Tuỳ thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhau, các nhà nghiên cứu và tuỳ thuộc vào đặc trưng của nền kinh tế mà người ta đã đưa ra nhiều quan niệm khác nhau về quản lý chất lượng. Nhưng một nhận định chính xác và đầy đủ về quản lý chất lượng đã được nhà nức chấp nhận là đinh nghĩa được nêu ra trong bộ ISO 8402: 1994: Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như: Lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng.
Như vậy thực chất quản lý chất lượng là chất lượng của hoạt động quản lý chứ không đơn thuần chỉ làm chất lượng của hoạt động kỹ thuật.
Đối tượng quản lý chất lượng là các quá trình, các hoạt động, sản phẩm và dịch vụ.
Mục tiêu của quản lý chất lượng chính là nâng cao mức thảo mãn trên cơ sở chi phí tối ưu.
Phạm vi quản lý chất lượng: Mọi khâu từ nghiên cứu thiết kế triển khai sản phẩm đến tổ chức cung ứng nguyên vật liệu đền sản xuất, phân phối và tiêu dùng.
Nhiệm vụ của quản lý chất lượng: Xác định mức chất lượng cần đạt được. Tạo ra sản phẩm dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Cải tiến để nâng cao mức phù hợp với nhu cầu.
Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng: Lập kế hoạch chất lượng, tổ chức thực hiện, kiểm tra kiểm soát chất lượng, điều chỉnh và cải tiến chất lượng.
+ Chi phí chất lượng( Quality costs): Muốn nâng cao chất lượng thì cần phải đổi mới công nghệ do đó rất nhiều doanh nghiệp không giám nâng cao chất lượng.
Chi phí chất lượng là khoản đầu tư nhằm làm cho sự không phù hợp với mục đích của người tiêu dùng.
+ Sản phẩm( Products): Đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực khác nhau như: Kinh tế học, Công nghệ học, Tâm lý học, Xã hội học…đó là sản phẩm. Trong mỗi lĩnh vực, sản phẩm được nghiên cứu từ nhiều góc độ khác nhau theo những mục tiêu nhất định. Trong lĩnh vực kinh doanh và quản lý chất lượng, sản phẩm được xem xét trong mối quan hệ của nó với khả năng và mức độ thoả mãn nhu của người tiêu dùng, của xã hội với những điều kiện và chi phí nhất định.
+ Chính sách chất lượng( Qulity policy): Một bộ phận của chính sách chung trong doanh nghiệp, phản ánh phương hướng, mục đích và nhiệm vụ cơ bản của doanh nghiệp trong lĩnh vực chất lượng là chính sách chất lượng. Qua chính sách chất lượng khách hàng thấy được sự cam kết và mức độ quan tâm của doanh nghiệp đối với việc đảm bảo chất lượng sản phẩm.
Chính sách chất lượng là những ý đồ và định hướng chung về chất lượng của một doanh nghiệp, do lãnh đạo cấp cao nhất chính thức đề ra. +Lập kế hoạch chất lượng( Quality planning): Lập kế hoạch chất lượng là một mặt của chức năng quản lý nhằm xác định và thực hiện chính sách chất lượng đã được vạch ra và bao gồm các hoạt động thiết lập mục tiêu, yêu cầu chất lượng, cũng như yêu cầu về việc áp dụng các yếu tổ hệ thống chất lượng.
+ Kiểm soát chất lượng( Quality control): Trên cơ sở những dữ liệu thu được, ta có thể theo dõi, phát hiện và phân tích nhằm loại bỏ các nguyên nhân gây sai lỗi và cải tiến chất lượng.
Kiểm soát chất lượng là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp, được sử dụng đáp ứng yêu cầu chất lượng.
Quá trình kiểm soát chất lượng được thực hiện theo mô hình của Deming: PDCA( Plan- Do- Check- Act ).
+ Đảm bảo chất lượng( Quality assurance ): Các hoạt động đảm bảo chất lượng bao gồm các hoạt động được thiết kế nhằm ngăn ngừa những vấn đề, yếu tố ảnh hưởng xấu đến chất lượng, đảm bảo chỉ có sản phẩm đạt chất lượng mới đến tay khách hàng.
Đảm bảo chất lượng là các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được thực hiện trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự thoả đáng rằng người tiêu dùng sẽ thoả mãn các yêu cầu chất lượng.
+ Hệ thống chất lượng( Quality system): Hệ thống chất lượng được xem là một phương tiện cần thiết để thực hiện chức năng quản lý chất lượng. Nó gắn liền với toàn bộ các hoạt động của quá trình và được xây dựng phù hợp với những đặc trưng riêng của các sản phẩm dịch vụ trong doanh nghiệp.
Hệ thống chất lượng gồm cơ cấu tổ chức, các thủ tục, quá trình và các nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý chất lượng.
Hệ thống chất lượng phải có quy mô phù hợp với tính chất của các hoạt động của doanh nghiệp. Các thủ tục trong hệ thống chất lượng cần được văn bản hoá trong hệ thống hồ sơ chất lượng của doanh nghiệp, nhằm mục đích đảm bảo sự nhất quán trong các bộ phận của quá trình.
+ Tài liệu của hệ thống chất lượng( Quality system documentation):
Tài liệu hệ thống chất lượng là những bằng chứng khách quan của các hoạt động đã được thực hiện hay các kết quả đạt được. Tài liệu hệ thống chất lượng gồm sổ tay chất lượng, các thủ tục, các hướng dẫn công việc.
Sổ tay chất lượng là tài liệu công bố chính sách chất lượng và mô tả hệ thống chất lượng của doanh nghiệp.
Các thủ tục là cách thức để thực hiện một hoạt động.
Hướng dẫn công việc: Đây là tài liệu trong hệ thống hồ sơ chất lượng bao gồm hướng dẫn thực hiện một công việc thao tác cụ thể.
+ Cải tiến chất lượng( Quality improvement): Thực tế cho thấy không một tiêu chuẩn chất lượng nào là hoàn hảo vì những đòi hỏi của người tiêu dùng, xã hội ngày càng cao.
Cải tiến chất lượng là các hoạt động thực hiện trong toàn tổ chức, để làm tăng hiệu năng và hiệu quả của các hoạt động và quá trình dẫn đến tăng lợi nhuận cho cả tổ chức và khách hàng.