Xu Hướng 12/2023 # Hiểu Đúng Về Bản Chất Của Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng # Top 14 Xem Nhiều

Bạn đang xem bài viết Hiểu Đúng Về Bản Chất Của Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng được cập nhật mới nhất tháng 12 năm 2023 trên website 2atlantic.edu.vn. Hy vọng những thông tin mà chúng tôi đã chia sẻ là hữu ích với bạn. Nếu nội dung hay, ý nghĩa bạn hãy chia sẻ với bạn bè của mình và luôn theo dõi, ủng hộ chúng tôi để cập nhật những thông tin mới nhất.

Bản Chất Của Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Bạn Nên Biết

Quản trị quan hệ khách hàng hay CRM (Customer relationship management) đã xuất hiện trên thị trường từ lâu, tuy nhiên, một số nhân viên trong ngành, thậm chí là những nhà lãnh đạo vẫn chưa thực sự hiểu rõ về bản chất của quản trị quan hệ khách hàng.

Định nghĩa về quản trị quan hệ khách hàng

Khi nói về quản trị quan hệ khách hàng (CRM), chúng ta thường đề cập đến một hệ thống, một công cụ giúp ban lãnh đạo quản lý tất cả các mối quan hệ trong công ty, theo dõi quá trình tương tác giữa nhân viên với khách hàng, giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận và nhiều hơn nữa. Và chắc chắn rằng, công nghệ này là một phần tất yếu của quản lý doanh nghiệp trong thời đại digital.

Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng là giúp công ty kết nối hiệu quả với khách hàng, hợp lý hóa quy trình cung cấp dịch vụ và cải thiện doanh số bán hàng. Theo đó, giải pháp này tập trung vào khai thác dữ liệu về khách hàng như: thông tin liên hệ, lịch sử tương tác, sở thích … từ đó, doanh nghiệp có thể củng cố mối quan hệ thân thiết với khách hàng cũng như cải tiến chiến lược kinh doanh phù hợp hơn.

CRM dành cho ai?

Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng sẽ cung cấp một phương pháp quản lý mối quan hệ thành công cho mọi ngành nghề, mọi phòng ban trong công ty – từ bộ phận bán hàng, tổng đài tư vấn, marketing, tuyển dụng, tiếp thị… thông qua việc sử dụng tối đa những thông tin liên hệ của khách hàng tiềm năng. Từ đó, doanh nghiệp dễ dàng hơn trong khâu xác định các cơ hội bán hàng và ghi lại các vấn đề đã xảy ra.

Ngoài ra, với khả năng hiển thị có logic và dễ dàng truy cập kho dữ liệu, tất cả nhân viên trong công ty đều có thể thấy khách hàng đã được tiếp cận như thế nào, họ đã mua gì, thời điểm diễn ra giao dịch lần cuối, …Đồng thời, một khi người dùng nắm bắt rõ ràng về bản chất của quản trị quan hệ khách hàng có thể giúp các công ty thuộc mọi quy mô thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh, đặc biệt có lợi cho doanh nghiệp nhỏ – nơi các nhóm cần tìm cách làm nhiều công việc hơn với số lượng nhân sự khiêm tốn.

Các chức năng chính của CRM

Quản lý bán hàng tự động

Hỗ trợ quản lý quá trình bán hàng theo từng giai đoạn khác nhau và quản lý các hoạt động bán hàng một cách tự động, nhân viên chỉ việc nhập theo các thao tác đơn giản. Quản lý marketing: tích hợp email marketing, sms marketing, tổng đài IP… giúp doanh nghiệp xác định và nắm bắt các thông tin của các khách hàng tốt nhất , từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp với từng nhóm khách hàng.

Dịch vụ khách hàng và hỗ trợ

Quy trình hoạt động

Quy trình hoạt động của CRM có 5 điểm chính tạo thành vòng tròn khép kín: “Marketing – Sales – Service – Analysis – Collaborative”. Và đương nhiên , dù bạn lựa chọn đâu là điểm bắt đầu thì bản chất của quản trị quan hệ khách hàng vẫn luôn đặt khách hàng làm trung tâm.

Sales: Được xem như là một nhiệm vụ chính của CRM, do vậy kỹ năng bán hàng của nhân viên cần được rèn giũa qua các công việc thực tế như: Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền…

Service: Mục đích của quá trình cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng (giải đáp thắc mắc của khách hàng, gửi email/ sms chúc mừng…) là thu hút khách hàng quay trở lại mua hàng những lần tiếp theo, gia tăng độ nhận diện thương hiệu.

Analysis : Phân tích, đánh giá được coi là những yếu tố then chốt cho công việc Marketing, Sales và CSKH. Đây là cơ sở để doanh nghiệp phân tích khách hàng theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy…. cũng như đánh giá tỷ lệ thành công từng chiến dịch marketing.

Collaborative: Giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh từ liên hệ trực tiếp, fax, điện thoại, website, email hay sự hỗ trợ giữa các nhóm nhân viên với các kênh tiếp thị trở nên nhanh chóng và đơn giản.

Hy vọng những chia sẻ trên về bản chất của quản trị quan hệ khách hàng sẽ giúp bạn xây dựng được quy trình hợp lý và thực hiện hoạt động quản trị khách hàng hiệu quả, đưa đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.

Liên hệ với chúng tôi để được tìm hiểu kỹ hơn tại chúng tôi hoặc gọi qua số hotline: 024. 7300 8555 / 0922 99 1234 để được tư vấn miễn phí.

Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Là Gì? Quy Trình Quản Trị Khách Hàng Cần Có Của Cửa Hàng

30/10/2023 17:27:48

1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì?

Quản trị quan hệ khách hàng là công việc tiếp cận và giao tiếp với khách hàng, quản lý các thông tin của khách hàng từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn và thiết lập mối quan hệ bền vững với họ. Hay nói cách khác, dựa trên dữ liệu và thông tin thu được từ khách hàng, cửa hàng sẽ đề ra được chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý và hiệu quả.

1.2. Thành phần quản trị khách hàng

Hoạt động quản trị khách hàng không chỉ diễn ra ở một bộ phận nhất định mà cần có sự phối hợp giữa nhiều vị trí trong cửa hàng. Điều này sẽ giúp các công việc được diễn ra có hệ thống và suôn sẻ hơn.

– Quản lý/chủ cửa hàng: Đây sẽ là những người xây dựng quy trình quản lý khách hàng cho cửa hàng. Việc xây dựng quy trình không chỉ giúp nhân viên có định hướng làm việc tốt hơn mà còn giúp quản lý dễ dàng hơn trong việc theo dõi và đánh giá hiệu quả.

– Bộ phận bán hàng: Đây là những người trực tiếp nói chuyện với khách hàng. Nhân viên bán hàng sẽ xử lý các yêu cầu của khách hàng, tư vấn cho họ những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu, mong muốn. Bên cạnh đó bộ phận này còn có nhiệm vụ ghi lại thông tin về khách hàng để phục vụ cho công việc chăm sóc khách hàng về sau.

– Bộ phận chăm sóc khách hàng (nếu có): Các cửa hàng còn có thể có nhân viên chăm sóc khách hàng nhằm đưa đến dịch vụ sau bán tốt nhất. Họ sẽ là những người phải lắng nghe các vấn đề của khách hàng và đưa ra các phương hướng xử lý các vướng mắc đó một cách nhanh chóng và hiệu quả. Hơn nữa, bạn còn phải đảm nhiệm các công việc như gọi điện, nhắn tin hay gửi email để thể hiện sự quan tâm tốt nhất đến khách hàng.

– Kết hợp với các bộ phận khác (nếu có): Nếu các cửa hàng nhỏ không đáp ứng đủ yêu cầu về nhân lực, bộ phận bán hàng và bộ phận chăm sóc khách hàng có thể kết hợp lại với nhau. Nhân viên tại cửa hàng vừa đảm nhiệm việc bán hàng vừa có trách nhiệm chăm sóc khách hàng.

2. Những ích lợi mà quản trị quan hệ khách hàng mang lại

Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ đóng vai trò quan trọng trong công việc kinh doanh mà còn góp phần giúp cửa hàng có vị trí vững chắc hơn trong tâm trí khách hàng. Đây là một hoạt động mang đến rất nhiều lợi ích thiết thực cho cửa hàng.

Ích lợi đối với nhà quản lý

Việc theo dõi thông tin khách hàng và có được những dữ liệu về thói quen, hành vi của khách sẽ giúp chủ cửa hàng đưa ra những quyết định kinh doanh phù hợp hơn.

Bằng cách hiểu về khách hàng, đánh giá về các khách hàng, bạn sẽ có thể đề ra những chiến lược bán hàng cũng như chăm sóc khách hàng hợp lý. Điều này sẽ góp phần nâng cao hiệu quả bán hàng cũng như tăng doanh thu từ bán hàng hiệu quả hơn.

Ích lợi đối đối với nhân viên

Công việc quản lý quan hệ khách hàng sẽ hỗ trợ cho nhân viên trong việc thực hiện đơn hàng cũng như hỗ trợ khách hàng. Bạn sẽ có thể từ thông tin khách hàng để đơn giản hóa quá trình bán hàng, từ đó việc bán hàng trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.

Bên cạnh đó, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng có cơ sở và được thực hiện nhanh chóng hơn.

Quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả sẽ giúp cửa hàng duy trì được lượng khách hàng nhất định cũng như giành được niềm tin của những khách hàng mới. Nhờ đó chi phí tiếp thị được giảm đi một cách đáng kể và các công việc khác cũng diễn ra suôn sẻ hơn.

Bên cạnh đó, cửa hàng cũng có một quy trình làm việc hệ thống và chuyên nghiệp hơn nhờ hoạt động quản trị khách hàng, đưa đến hình ảnh mới cho cửa hàng trong mắt khách hàng.

BẠN CÓ BIẾT: Hiện tại phần mềm bán hàng KiotViet đang có chương trình dùng thử MIỄN PHÍ cho mọi khách hàng với đầy đủ TẤT CẢ CÁC TÍNH NĂNG

MIỄN PHÍ dùng thử

3. Quy trình quản trị quan hệ khách hàng

Tuy quản trị quan hệ khách hàng không phải là một khái niệm xa lạ đối với nhiều người nhưng hoạt động này vẫn chưa thực sự hiệu quả ở nhiều cửa hàng. Để công việc quản trị khách hàng được diễn ra suôn sẻ hơn, bạn cần xây dựng một quy trình với những bước như sau.

B1: Xác định đúng khách hàng mục tiêu

Chỉ khi xác định rõ ràng và chính xác những khách hàng này, chủ cửa hàng mới có thể thu hút khách hàng đến với cửa hàng và tập trung phục vụ họ một cách tốt nhất.

B2: Sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng

Sau khi có khách hàng mục tiêu, chủ cửa hàng sẽ xây dựng một danh sách khách hàng bằng cách sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng. Bạn có thể thu thập các thông tin về giới tính, độ tuổi, thói quen mua,…trong quá trình bán hàng để có được dữ liệu đầy đủ và chính xác nhất. Điều này sẽ góp phần giúp việc đưa ra quyết định bán hàng và hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn.

B3: Xây dựng các quy chuẩn chăm sóc cho từng loại khách hàng

Chủ cửa hàng cần phân loại khách hàng thành từng nhóm riêng dựa trên hành vi mua hàng của họ hoặc mức độ thân thiết. Từ đó bạn sẽ xây dựng được quy chuẩn chăm sóc cho từng loại khách hàng.

Thực hiện chăm sóc khách hàng theo các quy chuẩn riêng không chỉ đưa đến hiệu quả tối ưu hơn mà còn giảm bớt chi phí cho cửa hàng. Hơn nữa, nhân viên cũng dễ dàng hơn khi hỗ trợ cho những đối tượng khách hàng có nhu cầu, hành vi khác nhau.

B4: Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng

Nhân viên sẽ dựa trên các quy chuẩn đã xây dựng để chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng.

– Trước khi bán hàng: Bạn có thể gửi những thông tin về sản phẩm, về chương trình khuyến mãi của cửa hàng đến những đối tượng tiềm năng.

– Trong quá trình bán hàng: Dựa trên yêu cầu của khách, bạn sẽ đưa đến cho họ những sản phẩm phù hợp nhất.

– Sau khi bán hàng: Công việc của nhân viên đó là cung cấp các dịch vụ chăm sóc tốt nhất như tặng quà, tư vấn với mục đích thiết lập mối quan hệ bền vững và thu hút khách hàng quay lại mua hàng trong những lần sau.

B5: Thực hiện kiểm tra đánh giá và sửa đổi

Chủ cửa hàng sẽ dựa trên kết quả của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng theo kỳ để đánh giá hiệu quả đối với công việc kinh doanh như thế nào.

Từ đó bạn sẽ có thể sửa đổi hoặc bổ sung vào quy trình để công việc diễn ra suôn sẻ và đưa đến kết quả tốt hơn. Bên cạnh đó việc kiểm tra đánh giá còn giúp chủ cửa hàng theo dõi được nhân viên của mình trong quá trình làm việc.

Bài viết đã giúp bạn hiểu rõ quản trị khách hàng là gì cũng như đưa ra quy trình quản lý quan hệ khách hàng cần có dành cho cửa hàng.

Hy vọng những chia sẻ trên về quản trị quan hệ khách hàng là gì? sẽ giúp chủ cửa hàng xây dựng được quy trình hợp lý và thực hiện hoạt động quản trị khách hàng hiệu quả, đưa đến nhiều lợi ích cho cửa hàng.

KiotViet – Phần mềm quản lý bán hàng phổ biến nhất

Dùng thử miễn phí

Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Là Gì?

Quản trị quan hệ khách hàng – CRM (Customer Relationship Management) là một phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, từ đó có thể đưa đến cho khách hàng những dịch vụ tốt hơn và thiết lập mối quan hệ bền vững với họ.

Quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh, chính vì thế mà các doanh nghiệp không thể bỏ qua được hoạt động này để mang lại nhiều hơn những lợi ích thiết thực cho sự phát triển của công ty.

Việc theo dõi thông tin khách hàng và có được những dữ liệu về thói quen, hành vi của người tiêu dùng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra những quyết định kinh doanh đúng đắn và phù hợp. Từ đó gia tăng sự thấu hiểu khách hàng và đề ra những chiến lược bán hàng cũng như chăm sóc khách hàng hợp lý. Điều này sẽ góp phần gia tăng lợi nhuận và cung cấp dịch vụ tốt hơn tới khách hàng nhằm đánh bại các đối thủ cạnh tranh.

Quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp duy trì được lượng khách hàng nhất định cũng như giành được niềm tin của những khách hàng mới. Nhờ đó chi phí tiếp thị được giảm đi một cách đáng kể, các công việc khác cũng diễn ra suôn sẻ hơn. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng có thể xây dựng một quy trình làm việc hệ thống và chuyên nghiệp nhờ hoạt động quản trị khách hàng, góp phần đơn giản hóa các chiến dịch marketing.

Tuy quản trị quan hệ khách hàng không phải là một khái niệm xa lạ đối với nhiều người nhưng hoạt động này vẫn chưa thực sự hiệu quả ở nhiều doanh nghiệp. Để công việc quản trị khách hàng được diễn ra suôn sẻ hơn, bạn cần xây dựng một quy trình với những bước như sau:

Công việc đầu tiên và quan trọng nhất để quản trị khách hàng hiệu quả đó là xác định đối tượng khách hàng mục tiêu. Có rất nhiều khách hàng trên thị trường nhưng chỉ có một tập khách hàng nhất định phù hợp với đặc điểm và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Chỉ khi xác định rõ ràng và chính xác những khách hàng này, doanh nghiệp mới có thể thu hút khách hàng đến với mình và tập trung phục vụ họ một cách tốt nhất.

Bước 2: Sử dụng dữ liệu khách hàng

Sau khi có khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp sẽ xây dựng một danh sách khách hàng bằng cách sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng. Bạn có thể thu thập các thông tin về giới tính, độ tuổi, thói quen trong quá trình bán hàng để có được dữ liệu đầy đủ và chính xác nhất. Điều này sẽ góp phần giúp việc đưa ra quyết định bán hàng và hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn.

Bước 3: Xây dựng các quy chuẩn chăm sóc cho từng loại khách hàng

Doanh nghiệp cần phân loại khách hàng thành từng nhóm riêng dựa trên hành vi mua hàng của họ hoặc mức độ thân thiết. Từ đó sẽ xây dựng được quy chuẩn chăm sóc cho từng loại khách hàng. Thực hiện chăm sóc khách hàng theo các quy chuẩn riêng không chỉ đưa đến hiệu quả tối ưu hơn mà còn giảm bớt chi phí. Hơn nữa, nhân viên chăm sóc cũng dễ dàng hơn khi hỗ trợ cho những đối tượng khách hàng có nhu cầu, hành vi khác nhau.

Bước 4: Chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng

Dựa trên các quy chuẩn đã xây dựng để chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng. Trước khi bán hàng, doanh nghiệp có thể gửi những thông tin về sản phẩm, về chương trình khuyến mãi đến những đối tượng tiềm năng. Trong quá trình bán hàng, dựa trên yêu cầu của khách, doanh nghiệp sẽ đưa đến cho họ những sản phẩm phù hợp nhất. Sau khi bán hàng, doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ chăm sóc tốt nhất như tặng quà, tư vấn với mục đích thiết lập mối quan hệ bền vững và thu hút khách hàng quay lại mua hàng trong những lần sau.

Bước 5: Thực hiện kiểm tra, đánh giá và sửa đổi

Doanh nghiệp sẽ dựa trên kết quả của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng theo kỳ để đánh giá hiệu quả đối với công việc kinh doanh như thế nào. Từ đó doanh nghiệp sẽ có thể sửa đổi hoặc bổ sung vào quy trình để công việc diễn ra suôn sẻ và đưa đến kết quả tốt hơn. Bên cạnh đó việc kiểm tra đánh giá còn giúp doanh nghiệp theo dõi được nhân viên của mình trong quá trình làm việc.

Bài viết đã giúp bạn hiểu rõ quản trị khách hàng là gì cũng như đưa ra quy trình quản lý quan hệ khách hàng cần có dành cho doanh nghiệp. Hy vọng những chia sẻ trên sẽ giúp cho doanh nghiệp xây dựng được quy trình hợp lý và thực hiện hoạt động quản trị khách hàng hiệu quả, đưa đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Quý doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng phần mềm quản lý khách hàng, hãy liên hệ cho chúng tôi để được tư vấn cụ thể.

Thông tin liên hệ:

Công ty Cổ phần Dịch vụ và Công nghệ TIT

🏢 Tầng 16 – Vinaconex 6 – 475 Nguyễn Trãi – Hà Nội

🏘31/45A Ung Văn Khiêm, P25, Bình Thạnh, Tp.HCM

☎ 04 7306 1636

📞0974 69 6600

📧 [email protected]

🌏 https://faceworks.vn/

Các Khái Niệm Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng (Crm)

CRM là viết tắt của cụm từ Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management). Quản trị quan hệ khách hàng là một lĩnh vực rộng, được nhiều học giả và các nhà quản trị quan tâm, nghiên cứu và phát triển.

Theo Parvatiyar và Sheth (2001), ” Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất”. Từ khi ra đời đến nay, các quan điểm về CRM không ngừng thay đổi và khác nhau. Zablah và cộng sự (2004) trong nghiên cứu của mình đã tổng hợp 05 quan điểm khác nhau về CRM theo ” chiến lược, tiến trình, triết lý, năng lực và công nghệ”.

Theo quan điểm chiến lược, giá trị theo vòng đời của khách hàng sẽ quyết định số lượng và chủng loại nguồn lực đầu tư vào mối quan hệ với khách hàng. Verhoef và Donkers (2001) cho rằng ” CRM cho phép doanh nghiệp đầu tư vào khách hàng mang lại những giá trị hữu ích cho doanh nghiệp, nhưng cũng giảm tối thiểu đầu tư của họ vào những khách hàng không mang lại lợi ích”.

Với quan điểm tiến trình, mối quan hệ giữa người mua và người bán phát triển theo thời gian và luôn tiến tới sự ổn định lâu dài. Dựa trên quan niệm này, Srivastava và cộng sự (1999) đã đưa ra khái niệm CRM là: ” CRM đề cập tới việc tạo ra cũng như tác dụng của việc kết nối với thị trường, mối quan hệ với thị trường bên ngoài, nhất là với các kênh và người sử dụng cuối cùng “.

Theo Hasan (2003), ” CRM không phải là một dự án độc lập, riêng lẻ, mà nó là một triết lý kinh doanh, lấy khách hàng là trung tâm của các hoạt động trong doanh nghiệp“. Đây là khái niệm tiêu biểu về CRM dựa trên quan điểm triết lý. Theo quan điểm này, việc duy trì khách hàng (mang lại lợi nhuận cao) là kết quả tốt nhất xuyên suốt các mục tiêu của quá trình xây dựng và duy trì các mối quan hệ.

Dựa trên quan điểm năng lực, Peppers và cộng sự (1999) đã đưa ra khái niệm “CRM có nghĩa là sẵn sàng và có khả năng thay đổi tùy theo nhu cầu của cá nhân mỗi khách hàng dựa trên những gì mà khách hàng nói với bạn và những gì mà bạn biết được về khách hàng “. Theo quan điểm năng lực, trong dài hạn kết quả của các mối quan hệ chỉ mang lại lợi ích khi các doanh nghiệp có khả năng liên tục thích nghi các hành vi với những mong muốn cá nhân của từng khách hàng.

Theo quan điểm công nghệ, kiến thức và công nghệ quản trị sự mô tả tương tác các nguồn lực quan trọng, cần thiết của doanh nghiệp để xây dựng trong dài hạn lợi nhuận mang lại từ các mối quan hệ với khách hàng. Khái niệm tiêu biểu theo quan điểm này là của Shoemaker (2001), ” kiến thức và công nghệ quản trị sự tương tác mô tả các nguồn lực quan trọng, cần thiết của doanh nghiệp để xây dựng trong dài hạn lợi nhuận mang lại từ các mối quan hệ với khách hàng “.

Đây là quan điểm tương đối phổ biến trong nhận thức của các nhà quản trị doanh nghiệp và các nhà cung cấp giải pháp công nghệ. Theo quan điểm này, khái niệm CRM được định nghĩa là một HTTT thu thập từ nhiều nguồn khác nhau cùng những phương pháp phân tích để đưa ra những báo cáo, bảng biểu giúp doanh nghiệp có một bức tranh tổng thể về khách hàng, thị trường và những vấn đề khác theo yêu cầu của quản trị. CRM là những phần mềm sử dụng các khả năng của công nghệ nhằm hỗ trợ quản lý các mối quan hệ khách hàng. Với quan điểm này CRM chỉ tập trung vào công nghệ là chủ yếu.

Theo quan điểm này, CRM được xem là năng lực của doanh nghiệp về việc tiếp xúc và/hoặc mua bán với khách hàng thông qua quy trình bán hàng. Hệ thống CRM của doanh nghiệp chủ yếu tập trung vào các bộ phận quản lý tiếp xúc với khách hàng như marketing, bán hàng, kế hoạch, v.v… Do đó CRM chỉ được sử dụng vào việc phát triển hỗ trợ công việc, không tham gia vào chu kỳ phát triển của sản phẩm.

CRM là một chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp:

Đây là quan điểm toàn diện nhất. CRM là nhiệm vụ của toàn bộ tổ chức chứ không phải của các bộ phận riêng lẻ. CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.

CRM đòi hỏi triết lý và văn hóa kinh doanh hướng vào khách hàng để hỗ trợ hiệu quả cho marketing, bán hàng và dịch vụ. Theo Parvatiyar và Sheth (2001), ” Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược và quy trình toàn diện từ thu thập, duy trì và hợp tác với các khách hàng có chọn lọc để tạo ra giá trị vượt trội cho các công ty và khách hàng”. CRM là chiến lược nhằm phát hiện, xây dựng, duy trì và phát triển khách hàng bằng cách tập trung các nguồn lực của doanh nghiệp trong việc cung cấp các SPDV và chăm sóc khách hàng tốt nhất. CRM là giải pháp giúp các doanh nghiệp có thể tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả. CRM quản lý toàn diện thông tin về khách hàng phục vụ các mục tiêu tổng thể phát triển khách hàng mới, duy trì khách hàng hiện hữu, lôi kéo khách hàng cũ quay trở lại, tạo lập các mối quan hệ với khách hàng tốt đẹp và bền vững.

Các khái niệm CRM được đưa ra rất phong phú theo các góc nhìn khác nhau. Tuy nhiên bản chất của CRM là hướng mọi hoạt động của doanh nghiệp tới khách hàng. Do đó khái niệm CRM theo quan điểm chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng là trọng tâm là khái niệm đầy đủ nhất và được sử dụng trong nghiên cứu của luận án: ” CRM là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp” (Trương Đình Chiến (2012)).

Tài liệu tham khảo

1. Nguyễn Văn Thủy (2023). Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

Bạn Đã Thực Sự Hiểu Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Crm Là Gì Chưa?

Quản trị quan hệ khách hàng là công việc diễn ra thường xuyên liên tục của mọi doanh nghiệp. Hoạt động quản lý quan hệ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập mối quan hệ bền vững, tốt đẹp cho doanh nghiệp.

Vậy quản trị quan hệ khách hàng là gì? Bài viết của CRMVIET sau đây sẽ cung cấp cho quý bạn cái nhìn đa chiều nhất về quy trình quản lý khách hàng trong doanh nghiệp.

Quản trị quan hệ khách hàng CRM là tập hợp các công việc, phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận, kết nối với khách hàng một cách có hệ thống theo một quy trình nhất định.

Quản trị quan hệ khách hàng bao gồm các việc quản lý thông tin như về: họ tên,thông tin liên lạc,nhu cầu của khách hàng,lịch sử giao dịch….. để giúp doanh nghiệp phục vụ KHÁCH HÀNG một cách tốt hơn.

Quản lý quan hệ khách hàng có tên tiếng Anh là Customer Relationship Management (. Mục tiêu cao nhất của doanh nghiệp khi quản lý quan hệ khách hàng CRM đó là nhằm giảm chi phí và tăng doanh thu nhờ việc chăm sóc khách hàng cũ. Để tìm hiểu kỹ hơn về khái niệm cũng như những lưu ý cho doanh nghiệp khi triển khai CRM trong năm 2023.

Thông qua quy trình quản lý quan hệ khách hàng, doanh nghiệp sẽ xác định rõ hơn mối quan hệ với khách hàng là gì. Từ đó, nhà quản lý sẽ có phương án giúp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Để hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thành công đòi hỏi nhà quản lý, chủ doanh nghiệp phải có chiến lược đúng đắn cũng như phù hợp với mô hình của đơn vị mình.

Quản trị quan hệ khách hàng CRM đóng vai trò quan trọng, là cầu nối giữa doanh nghiệp và người dùng. Khi thực hiện tốt công tác chăm sóc quản lý thông tin khách hàng, doanh nghiệp chắc chắn sẽ nhận được nhiều lợi ích. Một số ưu điểm khi triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM như sau:

2.1 Đối với chủ doanh nghiệp

Có cái nhìn tổng quan về khách hàng: Thông tin, thói quen, hành vi… để từ đó ra các giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả nhất.

Một khi đã có hiểu biết về khách hàng, nhà quản lý cũng sẽ đưa ra được chiến lược, quy trình làm việc tối ưu hơn cho doanh nghiệp của mình.

Nếu trước đây mỗi nhân viên chăm sóc và quản lý khách hàng của bạn mất tới 3h/1 ngày để chăm sóc khách hàng. Thì nay mọi thứ đã hoàn toàn khác, khi áp dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM thì công việc của nhân viên sẽ dễ dàng và đạt hiệu quả năng suất làm việc cao hơn rất nhiều

Một khách hàng khi làm việc với đơn vị có quy trình chăm sóc khách hàng bài bản chắc chắn sẽ mang lại trải nghiệm tốt hơn so với nơi không có.

Khách hàng sẽ được giải đáp đúng nhu cầu và mong muốn, tránh làm mất thời gian về những vấn đề ngoài lề.

III. Quy trình quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp

Hiện nay tại Việt Nam thì chưa có nhiều đơn vị sử dụng quy trình quản trị quan hệ khách hàng. Mà thay vào đó, đa phần việc quản lý khách hàng còn ở mức sơ khai là lưu trữ thông tin và truy xuất thủ công. Điều này khiến cho doanh nghiệp tốn nhiều chi phí vào các hoạt động “thừa” và “tốn thời gian” mà không mang lại nhiều giá trị.

Có rất nhiều cách để xây dựng, tiếp cận 1 quy trình quản trị khách hàng. Trong bài viết này, CRMVIET xin giới thiệu cách tiếp cận theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm với 5 thành tố bổ sung hỗ trợ.

1. Quy trình bán hàng Sale

Các nghiệp vụ được sử dụng chủ yếu của quy trình bán hàng gồm có:

Các bước tiến hành này được thực hiện bởi nhân viên Sale, nhân viên thị trường của doanh nghiệp.

Với quy trình Marketing, được áp dụng cho cả khách tiềm năng và khách đã mua hàng. Hoạt động chủ yếu của Marketing nhằm mục đích thu hút khách hàng mới, chăm sóc khách hàng cũ thông qua SMS Marketing, Email Marketing, Social…

3. Các dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng

Dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng bao gồm các hoạt động: Giải đáp thắc mắc của khách hàng cụ thể, Chúc mừng, tặng quà cho khách vào những dịp quan trọng… Mục đích của hỗ trợ sau bán hàng nhằm thúc đẩy người dùng mua lần sau.

Phân tích khách hàng được thực hiện bởi nhà quản trị trong quy trình CRM. Dựa vào các thông tin phản hồi của khách hàng thông qua bộ phận Sale, Marketing, Tư vấn viên… thì nhà quản trị sẽ có hiểu biết về khách hàng để đưa ra những hướng đi, điều chỉnh quy trình sao cho hợp lý.

IV. Vì sao quản trị quan hệ khách hàng thường ít được doanh nghiệp quan tâm 1. Doanh nghiệp chưa quan tâm tới chăm sóc khách hàng

Đa phần các doanh nghiệp Việt đều ở mức quy mô vừa và nhỏ. Chính vì thế mà điều họ quan tâm trước nhất là bán được nhiều hàng hơn là quản lý khách hàng.

2. Doanh nghiệp quá ỷ lại vào yếu tố công nghệ

Trên thị trường hiện nay có rất nhiều đơn vị cung cấp phần mềm CRM giúp quản trị quan hệ khách hàng. Nhiều doanh nghiệp hiện nay quan niệm rằng chỉ cần mua phần mềm về là có thể tối ưu quy trình chăm sóc của mình. Đây là một suy nghĩ sai lầm bởi dù có công nghệ hỗ trợ nhưng yếu tố quan trọng nhất vẫn là con người.

3. Thiếu tầm nhìn chiến lược về chăm sóc khách hàng

Để xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp thì đòi hỏi phải có sự phối hợp của rất nhiều phòng ban, bộ phận. Chính vì thế mà để quy trình quản trị khách hàng crm được hoạt động suôn sẻ đòi hỏi phải có một chiến lược, hệ thống rõ ràng giữa các cấp, nhân viên.

Đăng ký dùng thử MIỄN PHÍ phần mềm CRM theo link bên dưới.

Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Trong Thời Kỳ Hiện Tại

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÓ DỄ DÀNG? Thực trạng khó khăn của doanh nghiệp trong việc quản lý quan hệ khách hàng.

Thực tế hoạt động của các doanh nghiệp thường gặp một số khó khăn trong chiến lược quản trị quan hệ hướng tới khách hàng do không có công cụ tin học hóa hỗ trợ đắc lực cho công tác quản lý, điều hành doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp có thể gặp phải một số tình trạng không tốt đối với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng như:

Không có được cái nhìn toàn diện về khách hàng (bao gồm các thông tin về lịch sử tài khoản, liên hệ, các lần giao dịch với khách hàng…) phục vụ cho công việc kinh doanh;

Khó khăn cho việc khai thác dữ liệu khách hàng tiềm năng để tìm kiếm thêm khách hàng mới; doanh nghiệp dễ mất đi thông tin khách hàng khi nhân viên kinh doanh nghỉ việc;

Tốn nhiều thời gian vào công việc quản lý quan hệ khách hàng và các báo cáo thủ công, dẫn đến giảm thời gian vào công việc tìm kiếm, thu hút khách hàng tiềm năng cũng như thỏa mãn nhu cầu khách hàng hiện có;

Rất nhiều thông tin quan trọng không được chia sẻ giữa các nhân viên và lãnh đạo; thậm chí nhiều phản hồi của khách hàng bị bỏ sót hoặc bị lãng quên trong quá trình quản lý;

Khó khăn cho việc theo dõi, đánh giá mức độ hiệu quả của nhân viên kinh doanh cũng như dự đoán, dự báo được doanh số ở hiện tại và triển vọng của doanh nghiệp.

Đối với CEO:

* Một số đòi hỏi quá nhiều về, họ nghĩ rằng CRM gần như đã có sẵn các cách thức giúp họ giải quyết các vấn đề đang vướng mắc trong hoạt động doanh nghiệp và thường giao cho bộ phận IT quản lý, không có nhân sự chuyên trách.

* Để áp dụngcho một doanh nghiệp, bản thân CEO cũng phải thay đổi cách làm việc. Trong khi đó bất kỳ doanh nghiệp nào nếu chưa có hẳn một khái niệm về marketing, nếu trang bị công cụ CRM gần như phải thay đổi trên 20% cách thức điều hành, doanh nghiệp ít khi có được một cách nhìn đúng về CRM, do vậy có khoảng 70% doanh nghiệp thất bại khi trang bị công cụ CRM. Bất kỳ CEO nào khi trang bị CRM cũng mong muốn tăng năng suất, tăng hiệu quả … nhưng lại không biết cách thức tổ chức dữ liệu, xây dựng một chiến lược công ty và chiến dịch bán hàng trên công cụ CRM …. Bản thân các CEO quen làm việc trên sổ sách, mail, note .. và theo các sở thích thuận tiện khác, nay áp dụng CRM cũng bị bắt buộc phải tuân theo quy trình khi chưa thấy được hiệu quả.

* Tại các doanh nghiệp có các bộ phận hay phòng chuyên trách, mỗi cá nhân ở bộ phận này thường có một cách thức thực hiện riêng: Mỗi cá nhân thường có nguồn database khách hàng riêng, ít chia xẻ. CEO chỉ cần quan tâm đến doanh số bán hàng. Do vậy, việc quan tâm khách hang sau bán hang thường được ít quan tâm vì đơn giản là các nhân viên Sale cũng thường thay đổi chỗ làm. Mặt khác, các doanh nghiệp Việt Nam hầu như không có bộ phận R&D, do vậy cũng không có khái niệm lấy nhu cầu khách hàng để làm định hướng sản xuất kinh doanh các sản phẩm của mình. Thông thường mỗi nhân viên hoặc sale luôn có một vùng “an toàn” hay “bí mật” của mình, ít khi chia xẻ, đấy là trở ngại lớn nhất khi áp dụng CRM. Các nhân viên cảm thấy phải gò bó do phải thường xuyên cập nhật và chia sẻ dữ liệu thông tin mà không mang lại lợi ích cụ thể thiết thực trước mắt cho mình, nên thường chống đối hay tham gia chiếu lệ.

* Bảo mật thông tin cũng là một trở ngại lớn nhất khi áp dụng CRM. Việc áp dụng công cụ CRM đôi khi lộ bí mật khách hàng vào tay đối thủ kinh doanh.

Cơ hội phát triển về CRM hiện nay tại Việt Nam :

Các doanh nghiệp sau một thời gian hoạt động, thường thiếu hẳn nguồn database bài bản về khách hàng. Các nhân viên Marketing hoặc Sale nghỉ việc, doanh nghiệp thường mất luôn nguồn dữ liệu từ các nhân viên này. Rất nhiều doanh nghiệp sau một thời gian phát triển, đã cảm thấy mỏi mệt về việc quản lý quan hệ khách hàng theo kiểu không chính quy, nay mong muốn áp dụng các kiểu quản lý quan hệ khách hàng chính quy. Việc tìm kiếm khách hàng theo kiểu thuận tiện truyền thống bắt đầu thực sự khó khăn. Nhu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao và gần đồng nhất, gần như có hệ thống hóa được.

* Việc áp dụng CRM thực sự đơn giản, không phức tạp rườm rà hay đòi hỏi có chuyên môn cao. Các doanh nghiệp từ quy mô nhỏ đến lớn, tổ chức bài bản hay chưa đều có thể áp dụng CRM được nếu có cái nhìn đúng về CRM.

* Công nghệ thông tin tại VN đã phát triển, việc áp dụng tin học vào quản trị doanh nghiệp được nhiều doanh nghiệp quan tâm. Sau “cơn sốt” ISO, CRM, ERP thị trường về CRM đã đóng băng khá lâu, đủ thời gian cho nhà cung cấp và doanh nghiệp cần sử dụng có cách nhìn nhận đúng vấn đề hơn.

* Với mức lạm phát cao, các doanh nghiệp bắt đầu phải tiết kiệm chi phí, do vậy CRM là một công cụ khá thích hợp. Các doanh nghiệp bắt đầu có ý thức cao về việc quản trị khách hàng theo văn hóa và tư duy mới.

Tổng quan về việc sử dụng CRM hiệu quả trên thị trường tại giai đoạn hiện nay: gần như chưa có báo cáo hay điều tra nào. Thực ra điều này cũng dễ hiểu, vì đây là bí mật kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy, trong thời kỳ cạnh tranh khó khăn thì chúng ta phải trang bị phần mềm CRM quản lý quan hệ khách hàng để có thể tồn tại lâu trong thị trường.

Cập nhật thông tin chi tiết về Hiểu Đúng Về Bản Chất Của Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng trên website 2atlantic.edu.vn. Hy vọng nội dung bài viết sẽ đáp ứng được nhu cầu của bạn, chúng tôi sẽ thường xuyên cập nhật mới nội dung để bạn nhận được thông tin nhanh chóng và chính xác nhất. Chúc bạn một ngày tốt lành!