Bạn đang xem bài viết Hiểu Đúng Về Bản Chất Của Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng được cập nhật mới nhất trên website 2atlantic.edu.vn. Hy vọng những thông tin mà chúng tôi đã chia sẻ là hữu ích với bạn. Nếu nội dung hay, ý nghĩa bạn hãy chia sẻ với bạn bè của mình và luôn theo dõi, ủng hộ chúng tôi để cập nhật những thông tin mới nhất.
Bản Chất Của Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Bạn Nên Biết
Quản trị quan hệ khách hàng hay CRM (Customer relationship management) đã xuất hiện trên thị trường từ lâu, tuy nhiên, một số nhân viên trong ngành, thậm chí là những nhà lãnh đạo vẫn chưa thực sự hiểu rõ về bản chất của quản trị quan hệ khách hàng.
Định nghĩa về quản trị quan hệ khách hàng
Khi nói về quản trị quan hệ khách hàng (CRM), chúng ta thường đề cập đến một hệ thống, một công cụ giúp ban lãnh đạo quản lý tất cả các mối quan hệ trong công ty, theo dõi quá trình tương tác giữa nhân viên với khách hàng, giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận và nhiều hơn nữa. Và chắc chắn rằng, công nghệ này là một phần tất yếu của quản lý doanh nghiệp trong thời đại digital.
Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng là giúp công ty kết nối hiệu quả với khách hàng, hợp lý hóa quy trình cung cấp dịch vụ và cải thiện doanh số bán hàng. Theo đó, giải pháp này tập trung vào khai thác dữ liệu về khách hàng như: thông tin liên hệ, lịch sử tương tác, sở thích … từ đó, doanh nghiệp có thể củng cố mối quan hệ thân thiết với khách hàng cũng như cải tiến chiến lược kinh doanh phù hợp hơn.
CRM dành cho ai?
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng sẽ cung cấp một phương pháp quản lý mối quan hệ thành công cho mọi ngành nghề, mọi phòng ban trong công ty – từ bộ phận bán hàng, tổng đài tư vấn, marketing, tuyển dụng, tiếp thị… thông qua việc sử dụng tối đa những thông tin liên hệ của khách hàng tiềm năng. Từ đó, doanh nghiệp dễ dàng hơn trong khâu xác định các cơ hội bán hàng và ghi lại các vấn đề đã xảy ra.
Ngoài ra, với khả năng hiển thị có logic và dễ dàng truy cập kho dữ liệu, tất cả nhân viên trong công ty đều có thể thấy khách hàng đã được tiếp cận như thế nào, họ đã mua gì, thời điểm diễn ra giao dịch lần cuối, …Đồng thời, một khi người dùng nắm bắt rõ ràng về bản chất của quản trị quan hệ khách hàng có thể giúp các công ty thuộc mọi quy mô thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh, đặc biệt có lợi cho doanh nghiệp nhỏ – nơi các nhóm cần tìm cách làm nhiều công việc hơn với số lượng nhân sự khiêm tốn.
Các chức năng chính của CRM
Quản lý bán hàng tự động
Hỗ trợ quản lý quá trình bán hàng theo từng giai đoạn khác nhau và quản lý các hoạt động bán hàng một cách tự động, nhân viên chỉ việc nhập theo các thao tác đơn giản. Quản lý marketing: tích hợp email marketing, sms marketing, tổng đài IP… giúp doanh nghiệp xác định và nắm bắt các thông tin của các khách hàng tốt nhất , từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Dịch vụ khách hàng và hỗ trợ
Quy trình hoạt động
Quy trình hoạt động của CRM có 5 điểm chính tạo thành vòng tròn khép kín: “Marketing – Sales – Service – Analysis – Collaborative”. Và đương nhiên , dù bạn lựa chọn đâu là điểm bắt đầu thì bản chất của quản trị quan hệ khách hàng vẫn luôn đặt khách hàng làm trung tâm.
Sales: Được xem như là một nhiệm vụ chính của CRM, do vậy kỹ năng bán hàng của nhân viên cần được rèn giũa qua các công việc thực tế như: Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền…
Service: Mục đích của quá trình cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng (giải đáp thắc mắc của khách hàng, gửi email/ sms chúc mừng…) là thu hút khách hàng quay trở lại mua hàng những lần tiếp theo, gia tăng độ nhận diện thương hiệu.
Analysis : Phân tích, đánh giá được coi là những yếu tố then chốt cho công việc Marketing, Sales và CSKH. Đây là cơ sở để doanh nghiệp phân tích khách hàng theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy…. cũng như đánh giá tỷ lệ thành công từng chiến dịch marketing.
Collaborative: Giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh từ liên hệ trực tiếp, fax, điện thoại, website, email hay sự hỗ trợ giữa các nhóm nhân viên với các kênh tiếp thị trở nên nhanh chóng và đơn giản.
Hy vọng những chia sẻ trên về bản chất của quản trị quan hệ khách hàng sẽ giúp bạn xây dựng được quy trình hợp lý và thực hiện hoạt động quản trị khách hàng hiệu quả, đưa đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.
Liên hệ với chúng tôi để được tìm hiểu kỹ hơn tại chúng tôi hoặc gọi qua số hotline: 024. 7300 8555 / 0922 99 1234 để được tư vấn miễn phí.
Các Khái Niệm Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng (Crm)
CRM là viết tắt của cụm từ Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management). Quản trị quan hệ khách hàng là một lĩnh vực rộng, được nhiều học giả và các nhà quản trị quan tâm, nghiên cứu và phát triển.
Theo Parvatiyar và Sheth (2001), ” Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất”. Từ khi ra đời đến nay, các quan điểm về CRM không ngừng thay đổi và khác nhau. Zablah và cộng sự (2004) trong nghiên cứu của mình đã tổng hợp 05 quan điểm khác nhau về CRM theo ” chiến lược, tiến trình, triết lý, năng lực và công nghệ”.
Theo quan điểm chiến lược, giá trị theo vòng đời của khách hàng sẽ quyết định số lượng và chủng loại nguồn lực đầu tư vào mối quan hệ với khách hàng. Verhoef và Donkers (2001) cho rằng ” CRM cho phép doanh nghiệp đầu tư vào khách hàng mang lại những giá trị hữu ích cho doanh nghiệp, nhưng cũng giảm tối thiểu đầu tư của họ vào những khách hàng không mang lại lợi ích”.
Với quan điểm tiến trình, mối quan hệ giữa người mua và người bán phát triển theo thời gian và luôn tiến tới sự ổn định lâu dài. Dựa trên quan niệm này, Srivastava và cộng sự (1999) đã đưa ra khái niệm CRM là: ” CRM đề cập tới việc tạo ra cũng như tác dụng của việc kết nối với thị trường, mối quan hệ với thị trường bên ngoài, nhất là với các kênh và người sử dụng cuối cùng “.
Theo Hasan (2003), ” CRM không phải là một dự án độc lập, riêng lẻ, mà nó là một triết lý kinh doanh, lấy khách hàng là trung tâm của các hoạt động trong doanh nghiệp“. Đây là khái niệm tiêu biểu về CRM dựa trên quan điểm triết lý. Theo quan điểm này, việc duy trì khách hàng (mang lại lợi nhuận cao) là kết quả tốt nhất xuyên suốt các mục tiêu của quá trình xây dựng và duy trì các mối quan hệ.
Dựa trên quan điểm năng lực, Peppers và cộng sự (1999) đã đưa ra khái niệm “CRM có nghĩa là sẵn sàng và có khả năng thay đổi tùy theo nhu cầu của cá nhân mỗi khách hàng dựa trên những gì mà khách hàng nói với bạn và những gì mà bạn biết được về khách hàng “. Theo quan điểm năng lực, trong dài hạn kết quả của các mối quan hệ chỉ mang lại lợi ích khi các doanh nghiệp có khả năng liên tục thích nghi các hành vi với những mong muốn cá nhân của từng khách hàng.
Theo quan điểm công nghệ, kiến thức và công nghệ quản trị sự mô tả tương tác các nguồn lực quan trọng, cần thiết của doanh nghiệp để xây dựng trong dài hạn lợi nhuận mang lại từ các mối quan hệ với khách hàng. Khái niệm tiêu biểu theo quan điểm này là của Shoemaker (2001), ” kiến thức và công nghệ quản trị sự tương tác mô tả các nguồn lực quan trọng, cần thiết của doanh nghiệp để xây dựng trong dài hạn lợi nhuận mang lại từ các mối quan hệ với khách hàng “.
Đây là quan điểm tương đối phổ biến trong nhận thức của các nhà quản trị doanh nghiệp và các nhà cung cấp giải pháp công nghệ. Theo quan điểm này, khái niệm CRM được định nghĩa là một HTTT thu thập từ nhiều nguồn khác nhau cùng những phương pháp phân tích để đưa ra những báo cáo, bảng biểu giúp doanh nghiệp có một bức tranh tổng thể về khách hàng, thị trường và những vấn đề khác theo yêu cầu của quản trị. CRM là những phần mềm sử dụng các khả năng của công nghệ nhằm hỗ trợ quản lý các mối quan hệ khách hàng. Với quan điểm này CRM chỉ tập trung vào công nghệ là chủ yếu.
Theo quan điểm này, CRM được xem là năng lực của doanh nghiệp về việc tiếp xúc và/hoặc mua bán với khách hàng thông qua quy trình bán hàng. Hệ thống CRM của doanh nghiệp chủ yếu tập trung vào các bộ phận quản lý tiếp xúc với khách hàng như marketing, bán hàng, kế hoạch, v.v… Do đó CRM chỉ được sử dụng vào việc phát triển hỗ trợ công việc, không tham gia vào chu kỳ phát triển của sản phẩm.
CRM là một chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp:
Đây là quan điểm toàn diện nhất. CRM là nhiệm vụ của toàn bộ tổ chức chứ không phải của các bộ phận riêng lẻ. CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
CRM đòi hỏi triết lý và văn hóa kinh doanh hướng vào khách hàng để hỗ trợ hiệu quả cho marketing, bán hàng và dịch vụ. Theo Parvatiyar và Sheth (2001), ” Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược và quy trình toàn diện từ thu thập, duy trì và hợp tác với các khách hàng có chọn lọc để tạo ra giá trị vượt trội cho các công ty và khách hàng”. CRM là chiến lược nhằm phát hiện, xây dựng, duy trì và phát triển khách hàng bằng cách tập trung các nguồn lực của doanh nghiệp trong việc cung cấp các SPDV và chăm sóc khách hàng tốt nhất. CRM là giải pháp giúp các doanh nghiệp có thể tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả. CRM quản lý toàn diện thông tin về khách hàng phục vụ các mục tiêu tổng thể phát triển khách hàng mới, duy trì khách hàng hiện hữu, lôi kéo khách hàng cũ quay trở lại, tạo lập các mối quan hệ với khách hàng tốt đẹp và bền vững.
Các khái niệm CRM được đưa ra rất phong phú theo các góc nhìn khác nhau. Tuy nhiên bản chất của CRM là hướng mọi hoạt động của doanh nghiệp tới khách hàng. Do đó khái niệm CRM theo quan điểm chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng là trọng tâm là khái niệm đầy đủ nhất và được sử dụng trong nghiên cứu của luận án: ” CRM là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp” (Trương Đình Chiến (2012)).
Tài liệu tham khảo
1. Nguyễn Văn Thủy (2017). Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Hệ Thống Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Crm
Khi doanh nghiệp phát triển đến một tầm cao mới thì cần phải có hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Hệ thống CRM giúp gia tăng sự thoả mãn của khách hàng, xử lý tất cả sự cố xảy ra cho khách hàng và cung cấp cho họ sản phẩm đúng với nhu cầu đặt ra. Điều này giúp gia tăng cơ hội kinh doanh cho doanh nghiệp, góp phần gia tăng doanh số và tăng lợi nhuận cho công ty.
1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của “quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp”.
a. Khái niệm của quản lý quan hệ khách hàng CRM
Quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp (CRM – Customer Relationship Management) được hiểu là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
b. Đặc điểm của quản lý quan hệ khách hàng CRM
CRM là một “phương pháp” vì đó là một cách thức tìm kiếm, tổ chức và xử lý các mối quan hệ khách hàng. Cũng có thể nói CRM là một chiến lược, bởi vì CRM nó bao gồm cả một kế hoạch rõ ràng và chi tiết. Quả thực, chiến lược CRM có thể được coi là chiến lược căn bản cho mọi chiến lược khác của tổ chức. Bất kỳ chiến lược nào của tổ chức không đáp ứng cho việc tạo ra, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu của tổ chức đều được xem là không nhằm đáp ứng cho tổ chức đó.
c. Vai trò của quản lý quan hệ khách hàng CRM
- CRM cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng khi sẵn sàng chăm sóc khách hàng với những dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn của khách hàng. Góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp.
– Doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của họ, những thông tin này luôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích và từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng.
– CRM giúp doanh nghiệp giữ khách và lòng trung thành của khách hàng được nâng cao.
– CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai.
– Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất.
– Giảm chi phí – Tăng lợi nhuận.
– Giảm thiểu các phần mềm ứng dụng khác chồng chéo và không thống nhất, gây khó khăn trong việc sử dụng và và tốn chi phí đầu tư.
– Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất.
– Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự đoán tương lai. Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp.
– CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên.
– Thiết lập, quản lý và theo dõi tất cả các thông tin về chiến dịch sao cho hiệu quả nhất.
- CRM còn là một môi trường làm việc hết sức lý tưởng, CRM tạo ra một trường làm việc hết sức tập trung và chia sẻ tốt thông tin dựa trên dữ liệu về khách hàng đã được lưu trữ.
– CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng tiềm năng và khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài.
– Giảm nhầm lẫn – Tăng hiệu quả.
– Giảm giờ làm – tăng hạnh phúc
– CRM giúp bố trí, sắp xếp lên lịch làm việc để tránh trùng lặp thời gian
– CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…
2. Cách quản lý hệ thống quan hệ khách hàng CRM hiệu quả
Trong môi trường kinh doanh ngày hôm nay, việc theo dõi, xử lý và duy trì khách hàng gặp rất nhiều khó khăn, và xét đến sự phát triển doanh nghiệp trong tương lai cũng gặp phải nhiều tình huống tiến thoái lưỡng nan. Việc ứng dụng một hệ thống CRM sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện được tình thế kinh doanh và vượt qua thử thách để tìm đến con đường mới trong marketing hay kinh doanh của mình. Với thời đại và xu hướng mới như hiện nay thì doanh nghiệp nên có một hệ thống CRM hoàn chỉnh, chuyên nghiệp để có thể ứng phó nhanh với tất cả các nhu cầu của doanh nghiệp, để quản lý quan hệ khách hàng CRM hiệu quả.
3. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM BRAVO
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM BRAVO trợ giúp nhân viên kinh doanh tìm kiếm, quản lý và theo dõi thông tin khách hàng một cách hiệu quả. Cung cấp cho nhà quản lý các công cụ hỗ trợ như thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh, các hoạt động chăm sóc khách hàng cũng như xác định hiệu quả công việc của nhân viên.
Và hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM chỉ là một phần hành trong hệ thống quản lý tổng thể doanh nghiệp (ERP) mà BRAVO cung cấp.
Lê Mai Thùy Dương
Làm Kế Toán: Khái Niệm Giải Pháp Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Điện Tử
CRM là viết tắt của cụm từ Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management). Quản trị quan hệ khách hàng là một lĩnh vực rộng, được nhiều học giả và các nhà quản trị quan tâm, nghiên cứu và phát triển. Theo Parvatiyar và Sheth (2001), ” Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất”. Từ khi ra đời đến nay, các quan điểm về CRM không ngừng thay đổi và khác nhau. Zablah và cộng sự (2004) trong nghiên cứu của mình đã tổng hợp 05 quan điểm khác nhau về CRM theo ” chiến lược, tiến trình, triết lý, năng lực và công nghệ”.
Theo quan điểm chiến lược, giá trị theo vòng đời của khách hàng sẽ quyết định số lượng và chủng loại nguồn lực đầu tư vào mối quan hệ với khách hàng. Verhoef và Donkers (2001)cho rằng ” CRM cho phép doanh nghiệp đầu tư vào khách hàng mang lại những giá trị hữu ích cho doanh nghiệp, nhưng cũng giảm tối thiểu đầu tư của họ vào những khách hàng không mang lại lợi ích”.
Với quan điểm tiến trình, mối quan hệ giữa người mua và người bán phát triển theo thời gian và luôn tiến tới sự ổn định lâu dài. Dựa trên quan niệm này, Srivastava và cộng sự (1999) đã đưa ra khái niệm CRM là: ” CRM đề cập tới việc tạo ra cũng như tác dụng của việc kết nối với thị trường, mối quan hệ với thị trường bên ngoài, nhất là với các kênh và người sử dụng cuối cùng “.
Theo Hasan (2003), ” CRM không phải là một dự án độc lập, riêng lẻ, mà nó là một triết lý kinh doanh, lấy khách hàng là trung tâm của các hoạt động trong doanh nghiệp“. Đây là khái niệm tiêu biểu về CRM dựa trên quan điểm triết lý. Theo quan điểm này, việc duy trì khách hàng (mang lại lợi nhuận cao) là kết quả tốt nhất xuyên suốt các mục tiêu của quá trình xây dựng và duy trì các mối quan hệ.
Dựa trên quan điểm năng lực, Peppers và cộng sự (1999) đã đưa ra khái niệm “CRM có nghĩa là sẵn sàng và có khả năng thay đổi tùy theo nhu cầu của cá nhân mỗi khách hàng dựa trên những gì mà khách hàng nói với bạn và những gì mà bạn biết được về khách hàng “. Theo quan điểm năng lực, trong dài hạn kết quả của các mối quan hệ chỉ mang lại lợi ích khi các doanh nghiệp có khả năng liên tục thích nghi các hành vi với những mong muốn cá nhân của từng khách hàng.
Theo quan điểm công nghệ, kiến thức và công nghệ quản trị sự mô tả tương tác các nguồn lực quan trọng, cần thiết của doanh nghiệp để xây dựng trong dài hạn lợi nhuận mang lại từ các mối quan hệ với khách hàng. Khái niệm tiêu biểu theo quan điểm này là của Shoemaker (2001), ” kiến thức và công nghệ quản trị sự tương tác mô tả các nguồn lực quan trọng, cần thiết của doanh nghiệp để xây dựng trong dài hạn lợi nhuận mang lại từ các mối quan hệ với khách hàng “.
Phát triển dựa trên tổng hợp các quan điểm của Reinartz (2006), Zablah vàcộng sự (2004) đã đưa ra khái niệm CRM theo ba quan điểm chính là công nghệ, quy trình quản lý bán hàng và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
CRM là một giải pháp công nghệ: Đây là quan điểm tương đối phổ biến trong nhận thức của các nhà quản trị doanh nghiệp và các nhà cung cấp giải pháp công nghệ. Theo quan điểm này, khái niệm CRM được định nghĩa là một HTTT thu thập từ nhiều nguồn khác nhau cùng những phương pháp phân tích để đưa ra những báo cáo, bảng biểu giúp doanh nghiệp có một bức tranh tổng thể về khách hàng, thị trường và những vấn đề khác theo yêu cầu của quản trị. CRM là những phần mềm sử dụng các khả năng của công nghệ nhằm hỗ trợ quản lý các mối quan hệ khách hàng. Với quan điểm này CRM chỉ tập trung vào công nghệ là chủ yếu.
Hệ thống CRM của doanh nghiệp chủ yếu tập trung vào các bộ phận quản lý tiếp xúc với khách hàng như marketing, bán hàng, kế hoạch, v.v… Do đó CRM chỉ được sử dụng vào việc phát triển hỗ trợ công việc, không tham gia vào chu kỳ phát triển của sản phẩm.
CRM đòi hỏi triết lý và văn hóa kinh doanh hướng vào khách hàng để hỗ trợ hiệu quả cho marketing, bán hàng và dịch vụ. Theo Parvatiyar và Sheth (2001), ” Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược và quy trình toàn diện từ thu thập, duy trì và hợp tác với các khách hàng có chọn lọc để tạo ra giá trị vượt trội cho các công ty và khách hàng”
CRM quản lý toàn diện thông tin về khách hàng phục vụ các mục tiêu tổng thể phát triển khách hàng mới, duy trì khách hàng hiện hữu, lôi kéo khách hàng cũ quay trở lại, tạo lập các mối quan hệ với khách hàng tốt đẹp và bền vững.
Các khái niệm CRM được đưa ra rất phong phú theo các góc nhìn khác nhau. Tuy nhiên bản chất của CRM là hướng mọi hoạt động của doanh nghiệp tới khách hàng. Do đó khái niệm CRM theo quan điểm chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng là trọng tâm là khái niệm đầy đủ nhất và được sử dụng trong nghiên cứu của luận án: ” CRM là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp” (Trương Đình Chiến (2012)).
Cập nhật thông tin chi tiết về Hiểu Đúng Về Bản Chất Của Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng trên website 2atlantic.edu.vn. Hy vọng nội dung bài viết sẽ đáp ứng được nhu cầu của bạn, chúng tôi sẽ thường xuyên cập nhật mới nội dung để bạn nhận được thông tin nhanh chóng và chính xác nhất. Chúc bạn một ngày tốt lành!