Bạn đang xem bài viết Định Nghĩa Khách Hàng Trung Thành Là Gì Và Cách Giữ Chân Họ được cập nhật mới nhất trên website 2atlantic.edu.vn. Hy vọng những thông tin mà chúng tôi đã chia sẻ là hữu ích với bạn. Nếu nội dung hay, ý nghĩa bạn hãy chia sẻ với bạn bè của mình và luôn theo dõi, ủng hộ chúng tôi để cập nhật những thông tin mới nhất.
Bạn có biết để có khách hàng mới tốn kém gấp 5 lần so với việc giữ chân khách hàng trung thành hiện tại không? Và bạn có biết khách hàng cũ có khả năng dùng thử sản phẩm mới cao hơn 50% cũng như chi tiêu nhiều hơn 31% so với khách hàng mới không?
Số liệu thống kê trên cho thấy rõ tầm quan trọng và tác động của một chương trình khách hàng thân thiết thành công. Trong bài viết này, bạn có thể khám phá mọi thứ cần biết về lòng trung thành của khách hàng.
Tầm quan trọng của khách hàng trung thành
Trước tiên hãy tìm hiểu về khái niệm của nó. Định nghĩa khách hàng hàng trung thành là việc khách hàng sẵn sàng quay lại cửa hàng/doanh nghiệp để tiến hành mua bán/kinh doanh nhiều lần.
Đối với ngành nhà hàng, điều đó thường là do những trải nghiệm thú vị và tuyệt vời mà dịch vụ nhà hàng mang lại.
Tại sao khách hàng trung thành lại quan trọng?
Một trong những lý do chính để thúc đẩy điều đó là vì những khách hàng cũ có thể giúp bạn phát triển doanh nghiệp, thị trường tiềm năng nhanh hơn so với lượng khách hàng mới do tiếp thị.
Cùng xem các lợi ích mà nó mang lại:
Khách hàng thân thiết chi tiêu nhiều hơn khách hàng mới. Trung bình lượng chi tiêu theo tháng của họ là cao hơn, nó tăng theo thời gian mà khách hàng cũ gắn bó với nhà hàng/doanh nghiệp của bạn.
Khách hàng cũ tạo ra tỷ lệ chuyển đổi cao hơn.
Thúc đẩy lợi nhuận. Để tăng lợi nhuận tốt hơn, thương hiệu cần phải chăm sóc khách hàng cũ.
Giữ chân khách hàng cũ rẻ hơn so với tìm khách hàng mới. Các nghiên cứu chỉ ra rằng việc có được một khách hàng mới đắt hơn gấp 5 lần so với việc giữ chân một khách hàng trung thành.
Sự trung thành của khách hàng giúp lập kế hoạch hiệu quả. Sự trung thành của khách hàng cho phép doanh nghiệp dự đoán tăng trưởng hiệu quả hơn, do đó giúp lập kế hoạch tài chính.
Khách hàng thân thiết mua sắm thường xuyên. Với trải nghiệm tốt của họ với một thương hiệu, khách hàng có cơ hội quay lại cao hơn.
Khách hàng thân thiết chi tiêu nhiều hơn trong các kỳ nghỉ.
Thực hiện chăm sóc khách hàng cũ tạo tương tác lâu dài
Làm sao để có khách hàng trung thành?
Một nhà hàng hay doanh nghiệp cần phải làm cho khách hàng của mình hài lòng vì những điều đó giúp họ sẵn sàng chi nhiều tiền hơn.
Những cách sau đây sẽ giúp bạn có thêm nhiều các khách hàng thân thiết và giữ chân họ một cách hiệu quả hơn.
1. Áp dụng chương trình khách hàng thân thiết
Tặng quà/phần thưởng cho những khách hàng trung thành là cách tuyệt vời nhất để giữ chân họ. Các chương trình khách hàng thân thiết đơn giản nhất và phổ biến nhất sử dụng hệ thống tích điểm.
Ví dụ, khi bạn sử dụng phần mềm quản lý nhà hàng chuyên nghiệp từ POS365 sẽ có chức năng tích điểm khách hàng. Tức là khách hàng tích lũy điểm mỗi khi họ ăn uống tại nhà hàng. Sau đó, những điểm này khi được tích lũy sẽ kiếm đổi thưởng như giảm giá, dịch vụ đặc biệt với khách hàng, quà tặng miễn phí,….
Các loại chương trình khách hàng thân thiết:
Chương trình khách hàng thân thiết dựa trên điểm: Đây là phương pháp luận phổ biến nhất hiện nay. Nó hoạt động tốt hơn đối với các quán ăn nhanh, khuyến khích khách hàng mua hàng thường xuyên, ngắn hạn.
Chương trình khách hàng thân thiết theo từng cấp: Cách này thường áp dụng đối với các thương hiệu cao cấp, phục vụ dài hạn. Ví dụ bảo hiểm, ngân hàng,….
Chương trình khách hàng thân thiết trả phí: Trong một số trường hợp, phí một lần (hoặc hàng năm) cho phép khách hàng được ưu đãi trong toàn bộ đơn hàng sau này.
Chương trình khách hàng thân thiết dựa trên giá trị
Chương trình khách hàng thân thiết của đối tác : Công ty nào phù hợp để hợp tác? Câu trả lời phụ thuộc vào cuộc sống hàng ngày, nhu cầu và quy trình mua hàng của khách hàng. Ví dụ: nếu bạn là một nhà hàng, bạn có thể hợp tác với dịch vụ dạy nấu nướng hoặc một vài khóa làm socola trong ngày Valentine.
Chương trình khách hàng thân thiết dựa trên trò chơi: Biến chương trình khách hàng trung thành của bạn thành một trò chơi để khuyến khích khách hàng quay lại. Tuy nhiên, với bất kỳ cuộc thi hoặc rút thăm trúng thưởng nào, hãy đảm bảo khách hàng của bạn luôn cảm thấy nó minh bạch.
Chương trình khách hàng thân thiết là cách phổ biến hiện nay
2. Ưu tiên chăm sóc khách hàng
Một phần quan trọng của bất kỳ doanh nghiệp nào là dịch vụ khách hàng. Một chiến lược hiệu quả là cung cấp giải pháp tập trung hơn cho các nhu cầu cụ thể của khách hàng.
Trước tiên, hãy tìm hiểu và phân tích nhờ vào sử dụng phần mềm quản lý nhà hàng quán ăn POS365. Bao gồm thói quen mua hàng, món ăn yêu thích, phản hồi về món ăn,…. Sử dụng thông tin này để cải thiện dịch vụ.
3. Nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng gói VIP
Địa vị xã hội là một động lực và có ảnh hưởng lớn đến hành vi của khách hàng. Bằng cách thêm gói VIP cho những khách hàng trung thành nhất, một công ty có thể giữ chân khách hàng cũ và lôi kéo khách hàng mới ít tương tác với nhà hàng của mình.
Ví dụ cụ thể: Bắt đầu với phần thưởng nhỏ hơn cho tất cả khách hàng tham gia chương trình. Sau đó khuyến khích mua hàng lặp lại bằng cách tăng phần thưởng cho mỗi cấp trung thành.
Làm sao để có khách hàng thân thiết là câu hỏi của nhiều doanh nghiệp
4. Phân khúc khách hàng của bạn
Thật khó để tưởng tượng bất kỳ chương trình khách hàng thân thiết nào mà không có cách tiếp cận được cá nhân hóa. Nó cho phép mọi khách hàng cảm thấy đặc biệt và được chăm sóc.
Nó sẽ cho phép các nhà hàng chia danh sách gửi thư thành các phân khúc theo độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý, nghề nghiệp, sở thích, mức độ tham gia,…. Sau đó, họ tạo các chiến dịch email khác nhau với các ưu đãi phù hợp cho từng nhóm.
5. Tối ưu hóa chương trình giới thiệu của doanh nghiệp
Thúc đẩy chương trình giới thiệu bằng cách tặng thưởng cho cả người gửi và người nhận. Khuyến khích khách hàng quảng bá về thương hiệu trên các kênh khác nhau, đồng thời tạo ra các thông điệp giới thiệu động viên và có thể chia sẻ.
Thu hút khách hàng cũ quay lại thông qua nhiều cách
6. Khuyến khích khách hàng phản hồi
Giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thương hiệu và khuyến khích họ cung cấp phản hồi. Hỏi họ lý do tại sao họ không thích và cải thiện điều đó.
Đừng quên, hãy thiết lập một đường dây liên hệ dành riêng cho những khách hàng có vấn đề để được hỗ trợ.
Cuối cùng, hãy luôn cảm ơn khách hàng sau khi họ đưa ra phản hồi và sử dụng nó để điều chỉnh lại cơ cấu nhà hàng/doanh nghiệp cho phù hợp.
Nhận xét những phản hồi của khách hàng
Ví dụ về khách hàng trung thành
Mội ví dụ khác về David’s Tea đánh giá cao việc khách hàng đến trải nghiệm quán của họ. Bạn có thể áp dụng điều này để thu thập phản hồi hoặc cung cấp chương trình khách hàng thân thiết.
Ví dụ email từ Uber cung cấp ưu đãi giảm giá cho một khách hàng.
Những ví dụ về tiếp thị khách hàng từ các thương hiệu lớn trên thế giới
Mẹo giữ chân khách hàng trung thành
Làm cho chương trình khách hàng thân thiết hiển thị trên trang web: càng hiển thị và dễ tiếp cận, khách hàng càng có nhiều khả năng tương tác và đánh giá cao nó.
Nói ngôn ngữ của khách hàng để làm cho thương hiệu dễ liên tưởng: sử dụng các từ ngữ và biểu tượng cảm xúc mà khách hàng của bạn yêu thích.
Đưa ra các gói thanh toán linh hoạt: Ví dụ khách hàng có thể sử dụng nhiều phương thức khác nhau khi thanh toán. Chẳng hạn qua thẻ ngân hàng, ví điện tử, mã QR code.
Hãy nghĩ ra những cách để thường xuyên giao tiếp với khách hàng: gửi những lời chúc mừng sinh nhật và kỷ niệm qua email, lời nhắc, lời giới thiệu hoặc bản tin hàng tháng để thu hút khách hàng.
Xây dựng mối quan hệ tình cảm với khách hàng để giữ chân khách lâu dài: cho mỗi khách hàng thấy họ có giá trị như thế nào đối với thương. Hãy tạo ra trải nghiệm cụ thể đối với mỗi nhóm/đối tượng khách hàng.
Các phương thức thanh toán không tiền mặt rất phổ biến
Cách Vẽ Chân Dung Khách Hàng Mục Tiêu
Vẽ chân dung khách hàng mục tiêu là một công đoạn tối quan trọng mà bất kì ai, bất kì doanh nghiệp nào khi tham gia kinh doanh cũng phải thực hiện. Bạn cần phải biết khách hàng của mình là ai, như thế nào để có chiến lược kinh doanh tốt nhất.
Khách hàng mục tiêu (hay thị trường mục tiêu) là những người sẽ mua hoặc sử dụng sản phẩm của bạn. Trước khi bán sản phẩm, nhưng thường là trước khi làm ra sản phẩm, bạn phải vẽ chân dung khách hàng mục tiêu của mình chính xác là ai.
Khách hàng mục tiêu của một cửa hàng cung cấp dịch vụ giặt tẩy là sinh viên, những người bận rộn đã có gia đình,…(thực tế còn chi tiết hơn rất nhiều).
II – Vẽ chân dung khách hàng mục tiêu là gì?
Vẽ chân dung khách hàng mục tiêu là xác định đầy đủ các đặc điểm của khách hàng. Các đặc điểm đó bao gồm giới tính, độ tuổi,…và cả hành vi của họ.
Xác định khách hàng mục tiêu của bạn là ai sẽ giúp bạn lên những chiến lược, những kế hoạch hợp lý với độ chính xác cao.
III – Các bước ban đầu để vẽ chân dung khách hàng mục tiêu
Công việc này được thực hiện trong phần kế hoạch đồng thời với giai đoạn tạo ra sản phẩm. Bởi khi tạo ra sản phẩm thì phải xác định được là sẽ bán cho ai, và ai sẽ sẵn sàng mua nó. Không thể nào kinh doanh một sản phẩm mà không có tập khách hàng mục tiêu được.
Để vẽ chân dung chân dung khách hàng mục tiêu, việc đầu tiên phải làm là phải phân đoạn thị trường. Bạn cần phải phân đoạn thị trường theo các nhóm khác nhau một cách hợp lý.
Có nhiều tiêu chí khác nhau để phân đoạn thị trường, bao gồm:
Theo độ tuổi: Bạn có thể chia thị trường ra thành các nhóm độ tuổi trong mối tương quan với sản phẩm mà bạn cung cấp. Phân tích tâm lý khách hàng theo độ tuổi – cách đơn giản giúp bạn phân tích khách hàng.
Theo giới tính: Có nhiều sản phẩm có đặc thù chỉ phù hợp với một giới tính nên việc phân đoạn theo cách này cũng rất cần thiết.
Theo địa lý: Địa lý có tác động không nhỏ đến quyết định mua hàng của khách hàng mục tiêu. Bạn sẽ đảm bảo khách hàng mục tiêu của bạn ở những khu vực địa lý nhất định.
Theo công việc: Những công việc khác nhau có thời gian làm việc khác nhau, ảnh hưởng khác nhau đến hành vi tiêu dùng của họ.
Theo sở thích
Việc phân đoạn khách hàng càng chi tiết sẽ càng có ích hơn trong quá trình vẽ chân dung khách hàng mục tiêu.
Sau khi phân đoạn thị trường, bạn phải lựa chọn cho mình thị trường mục tiêu. Công việc này là lựa chọn các đoạn khách hàng mà theo bạn sẽ tham gia mua hàng.
Tùy thuộc vào các sản phẩm khác nhau sẽ có các thị trường mục tiêu khác nhau. Việc lựa chọn thị trường mục tiêu có thể diễn ra trước khi thiết kế sản phẩm hoặc là sau đó.
Thị trường mục tiêu có thể gồm một hoặc nhiều đoạn thị trường khác nhau. Việc lựa chọn chỉ có hiệu quả tốt nhất khi việc phân đoạn được diễn ra khoa học và hợp lý.
3. Vẽ lại chân dung khách hàng mục tiêu dựa vào khách hàng hiện tại
Để có cái nhìn chính xác nhất thì việc xác định chân dung khách hàng mục tiêu không chỉ diễn ra trước khi bán sản phẩm, mà còn diễn ra suốt quá trình cung cấp sản phẩm với thị trường.
Ngoài việc phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu, bạn cũng cần phải xác định chính xác hành vi khách hàng được thể hiện như thế nào. Bởi sau cùng thì mục đích vẫn là xác định hành vi khách hàng để đưa ra chiến lược hợp lý.
Để vẽ được chân dung khách hàng thì bạn cũng cần vẽ bản đồ hành trình của khách hàng. Xác định xem khách hàng cần phải trải qua những công đoạn nào trước khi mua hàng. Và quan trọng hơn là tìm hiểu xem quá trình mua hàng ấy đã dừng lại ở đâu trước khi họ thành công đặt mua sản phẩm của bạn.
Hành trình mua hàng của khách hàng là một công cụ quan trọng để xác định những gì bạn làm tốt, và hơn hết là các vấn đề bạn đang gặp phải.
Số lượng số lượng truy cập và tham gia vào quá trình mua hàng của website bán hàng của bạn rất cao, nhưng tỉ lệ thoát lại cao đột ngột ở phần thanh toán. Vậy là bạn biết được hành trình mua hàng của rất nhiều khách hàng đã dừng lại ở phần thanh toán này.
Việc bạn cần làm là phải tìm hiểu tại sao họ lại làm như vậy. Vấn đề do trang thanh toán gặp lỗi, hay các hình thức thanh toán, cách bố trí, câu chữ có vấn đề,… Tiếp theo là giải quyết vấn đề đó.
Đây là những công việc cần thiết phải thực hiện để có cái nhìn khách quan nhất về sản phẩm. Nó sẽ là căn cứ để bạn cải thiện chất lượng sản phẩm mà mình cung cấp.
Hai công việc này thường được thực hiện đồng thời với nhau để tối ưu hiệu quả vì chúng bổ trợ cho nhau một cách tuyệt vời.
Việc khảo sát sự hài lòng khách hàng sẽ mang đến cho bạn một cái nhìn định lượng về khách hàng của mình.
Hãy chọn một khối lượng khách hàng mục tiêu đủ lớn để làm khảo sát để vẽ ra bức chân dung tổng quát nhất về họ.
Với phỏng vấn thì bạn cần ít người hơn để thực hiện. Việc phỏng vấn cho bạn một cái nhìn định lượng về khách hàng của mình.
Vậy nên hãy thu thập một nhóm người sao cho tất cả sẽ tổng hợp đầy đủ các đặc điểm của khách hàng mục tiêu mà bạn hướng tới.
Cần có sự phong phú về độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính, sở thích,…
Ít nhất hãy hứa hẹn tặng họ một món quà sau màn phỏng vấn để có được sự hợp tác tốt nhất. Mỗi màn phỏng vấn chỉ nên diễn ra trong vòng 10 phút.
Trong nhiều trường hợp, việc phân tích khách hàng mẫu cũng rất quan trọng.
Khách hàng mẫu là những khách hàng có những đặc điểm tiêu biểu hoặc thể hiện những đặc điểm tiêu biểu của khách hàng mục tiêu. Họ sẽ suy nghĩ và hành động như khách hàng mục tiêu của bạn. Sao cho khi bạn làm vừa lòng nhóm khách hàng này thì cũng sẽ có thể làm vừa lòng khách hàng mục tiêu.
Một số trường hợp thì bạn có thể sử dụng chính nhóm phát triển sản phẩm để đánh giá thay vì khách hàng mẫu.
Steve Job từng trả lời rằng ở Apple, họ không cần khách hàng mẫu. Bởi chính ông và những chuyên gia thiết kế đã là những khách hàng khó tính nhất rồi. Ông chắc chắn rằng khi sản phẩm có thể làm hài lòng họ thì cũng có thể làm hài lòng khách hàng của mình.
Hãy vẽ chân dung khách hàng mục tiêu của mình để tạo nên một bức tranh kinh doanh thành công nhất. Để đổ màu cho bức tranh này thêm rạng ngời, bạn có thể tham khảo công cụ tự động hóa CRMVIET để tiếp cận và quản lý khách hàng tốt hơn.
Định Hướng Khách Hàng Và Định Nghĩa Kinh Doanh Là Gì?
Để trả lời câu hỏi thứ nhất -“hoạt động kinh doanh của chúng ta là gì?”- Derek F. Abell đã gợi ý rằng công ty nên xác định hoạt động kinh doanh của nó trên ba phương diện: Ai sẽ được thỏa mãn (Nhóm khách hàng nào?), sẽ được thỏa mãn về điều gì (Khách hàng cần gì?), và cách thức thỏa mãn nhu cầu khách hàng (bằng các kỹ năng hay năng lực khác biệt nào?). Hình 1-9 minh họa ba phương diện này
Nguồn: Derek F.Abell, Defining the Business: The Starting Point of Strategic Planning (Englewood Cliffs, N.J Prentice-Hall.1980. trang 17
Cách tiếp cận của Abell nhấn mạnh yêu cầu của định nghĩa kinh doanh nên định hướng vào khách hàng, hơn là định hướng sản phẩm. . Abell cho rằng, một định nghĩa kinh doanh hướng vào các sản phẩm đem bán và thị trường mà công ty phục vụ sẽ làm mờ đi chức năng của công ty là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Những công ty như vậy sẽ tự trói buộc hoạt động kinh doanh của mình bởi một nhu cầu cụ thể cho một nhóm khách hàng cụ thể. Trên thực tế, nhu cầu này có thể được phục vụ bằng nhiều cách khác nhau. Một định nghĩa kinh doanh định hướng vào khách hàng một cách rộng rãi sẽ xác định các cách thức để bảo vệ công ty tránh sự lạc hậu về nhận thức khi có sự thay đổi về nhu cầu. Thực vậy, bằng việc giúp tiên liệu các dịch chuyển của nhu cầu, khuôn mẫu của Abell có thể sẽ giúp lợi dụng được những sự thay đổi của môi trường. Nó có thể giúp trả lời câu hỏi thứ hai “Kinh doanh của chúng ta sẽ là gì”
Tuy nhiên, yêu cầu về quan điểm nhìn nhận hoạt động kinh doanh của công ty định hướng vào khách hàng thường bị bỏ qua. Lịch sử có vô vàn dẫn chứng về các công ty từng một thời mạnh mẽ nhưng vì không xác định rõ ràng hoạt động kinh doanh của mình hoặc xác định không đúng đã đi đến thất bại. Các công ty này đã không nhận ra được kinh doanh của họ sẽ là gì, và rốt cục họ đã đi xuống.
Nếu ngành đường sắt Mỹ có thể đoán trước động của sự thay đổi công nghệ và quyết định kinh doanh của họ là vận tải. Trong trường hợp đó, họ có thể chuyển sức mạnh từ đường sắt sang chi phối ngành vận tải đa dạng hóa ngày nay sớm hơn. Nhưng hầu hết ngành đường sắt mắc kẹt vào việc định nghĩa hoạt động kinh doanh của họ theo sản phẩm và đã đi đến phá sản.
IBM là một ví dụ về ý nghĩa của việc dự kiến một cách đúng đắn về điều mà hoạt động kinh doanh của nó sẽ trở thành. Ban đầu IBM là một nhà dẫn đầu trong ngành chế tạo máy chữ và thiết bị lưu trữ cơ học sử dụng công nghệ đục lỗ. Tuy nhiên, IBM lại xác định kinh doanh của nó là cung cấp các công cụ cho việc xử lý và lưu trữ thông tin chứ không chỉ đơn thuần cung cấp thiết bị lưu trữ đục lỗ và máy chữ. Với định nghĩa như vậy, nó đã chủ động đón bắt các cơ hội sau này để dịch chuyển của công ty vào ngành máy tính, hệ thống phần mềm, hệ thống văn phòng, máy in như là một điều hợp lô gic. Cũng có ý cho rằng các vấn đề của IBM cuối những năm 1980 và đầu những năm 1990 phát sinh bởi vì công ty bỏ qua bối cảnh về một thực tế là nhu cầu của khách hàng về xử lý và lưu trữ thông tin đang được thỏa mãn bằng các máy tính cá nhân chi phí thấp, mà không phải bằng các máy tính trung tâm khổng lồ được sản xuất bởi ngành kinh doanh cốt lõi của IBM.
Câu hỏi thứ ba – “Kinh doanh của chúng ta nên là gì?” – cũng có thể được trả lời bằng mô hình của Abel. Như các bạn đã thấy, IBM đã quyết định kinh doanh của nó sẽ là xử lý thông tin – đó là viễn cảnh của nó – và viễn cảnh này dẫn dắt sự phát triển của công ty đến với các máy tính và hệ thống văn phòng. Viễn cảnh đó đã mở rộng hoàn toàn so với kinh doanh ban đầu là máy đánh chữ và hệ thống. Một cách tư duy định hướng vào khách hàng tương tự trong việc trả lời câu hỏi “Kinh doanh của chúng ta nên là gì” thể hiện trong các dịch chuyển chiến lược của AT&T những năm gần đây. AT&T đã quyết định rõ ràng là nó kinh doanh dịch vụ truyền thông, chứ không phải là kinh doanh dịch vụ điện thoại đường dài. Hơn nữa, AT&T đã nhận thức rằng sự thay đổi công nghệ – và đặc biệt là mạng không dây và Internet – đang làm dịch chuyển cách thức cung cấp dịch vụ truyền thông trong đó có dịch vụ điện thoại đường dài. Do đó, AT&T đã mua lại các mạng Truyền hình cáp và khai trương loại một kỹ thuật số cho các khách hàng không dây.
Vốn thường tự xem như một nhà cung cấp thiết bị nhiếp ảnh, gần đây, sau khi nghiên cứu kỹ các nhu cầu của khách hàng, Kodak,đã xác định lại sứ mệnh của nó là kinh doanh trong lĩnh vực “sao chụp hình ảnh”. Hoạt động này cung cấp bất kỳ các kỹ thuật cho phép khách hàng chụp, xử lý, sửa ảnh, và hiện hình. Như vậy hoạt động kinh doanh sẽ không chỉ bó buộc trong công nghệ nhiếp ảnh trên cơ sở các ứng dụng halogen bạc đã từng là lĩnh vực chính của Kodak, mà còn bao gồm cả công nghệ ảnh kỹ thuật số. Việc tạo dựng quan điểm định hướng vào khách hàng và đặt câu hỏi “Kinh doanh của chúng ta nên là gì?” Kodak đã phát biểu một cách rõ ràng viễn cảnh mới đó là “dẫn đầu thế giới trong việc sao chụp hình ảnh”
định hướng khách hàng là gì
kinh doanh va dinh huong
,
Định Nghĩa Chăm Sóc Khách Hàng Là Gì?
Từ quan điểm của một nỗ lực kỹ thuật quy trình bán hàng tổng thể, dịch vụ khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong khả năng tạo thu nhập và doanh thu của một tổ chức. Từ quan điểm đó dịch vụ khách hàng nên được đưa vào như một phần của cách tiếp cận tổng thể để cải thiện hệ thống. Một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt có thể thay đổi toàn bộ nhận thức mà khách hàng nắm giữ đối với một tổ chức – Theo Wikipedia.
Như vậy, định nghĩa theo một cách dễ hiểu và chi tiết hơn thì chăm sóc khách hàng là những việc doanh nghiệp cần làm để thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng, làm cho họ cảm thấy hài lòng và có xu hướng gắn bó sử dụng sản phẩm, dịch vụ lâu dài. Chăm sóc khách hàng là một trong những việc quan trọng mà mỗi doanh nghiệp cần phải làm để giữ chân khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới.
Vì sao chăm sóc khách hàng quan trọng đối với doanh nghiệp?
1. Duy trì khách hàng hiện tại – Tạo ra khách hàng trung thành
Khách hàng của doanh nghiệp hiện nay được chia thành 02 nhóm: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Theo kinh nghiệm của các nhà kinh doanh thành công, việc giữ chân khách hàng hiện tại tốn ít chi phí hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều này.
Chăm sóc khách hàng là một sợi dây vô hình giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành. Có được lượng lớn khách hàng trung thành, áp lực cạnh tranh sẽ được giảm bớt. Có càng nhiều khách hàng trung thành chứng tỏ doanh nghiệp đó càng vững mạnh. Chăm sóc khách hàng tốt, mang lại những trải nghiệm tuyệt vời, tạo được thiện cảm với khách hàng thì chỉ cần có nhu cầu, khách hàng sẽ sẵn sàng quay lại với bạn.
2. Thu hút khách hàng tiềm năng
Việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp thu hút được một lượng lớn khách hàng tiềm năng. Đây sẽ là khách hàng tương lai của bạn. Trong thời buổi Internet phát triển mạnh như hiện nay, chỉ cần một số người có ý kiến tích cực về doanh nghiệp bạn và đưa nhận xét lên mạng thì có thể số người biết đến bạn là rất lớn. Tuy nhiên, nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng tệ thì việc doanh nghiệp bị tẩy chay là điều có thể biết trước được.
3. Giảm chi phí kinh doanh
Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp cho doanh nghiệp giảm được đáng kể chi phí kinh doanh. Các chuyên gia kinh tế đã đưa ra một kết luận: chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới gấp 5 lần chi phí để duy trì khách hàng đã có.
4. Tăng năng lực cạnh tranh
Sự phát triển của Marketing nói chung và công việc chăm sóc khách hàng đều bắt nguồn từ nguyên nhân sâu xa chính là sự cạnh tranh trong kinh doanh. Ngoài việc cạnh tranh bằng giá cả, chất lượng thì chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnh tranh hiệu quả. Sản phẩm cùng giá cả, chất lượng như nhau nhưng doanh nghiệp nào có chế độ hậu mãi, chăm sóc khách hàng tốt hơn thì có lợi thế cạnh tranh cao hơn.
Một ví dụ điển hình và nổi tiếng về dịch vụ chăm sóc khách hàng là Công ty CP Thế Giới Di Động. Mặc dù ở đây mức giá cả có thể cao hơn nhiều so với cửa hàng truyền thống nhưng hàng ngày có rất đông người tới mua sắm. Một trong những nguyên nhân chính đó là việc chăm sóc khách hàng của Thế Giới Di Động cực tốt, khách hàng được xem như những “thượng đế” thực thụ khi tới đây.
Các hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến hiện nay
1. Sử dụng hộp thoại Livechat trên website
Khi có sự phát triển của website bán hàng, Livechat là công cụ được sử dụng hàng đầu. Theo báo cáo Microsoft về dịch vụ khách hàng thì có tới 64% khách hàng sử dụng livechat để yêu cầu thêm thông tin hay hỗ trợ đặt hàng.
2. Chăm sóc khách hàng qua Email
3. Chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội
Trong gần một thập kỷ vừa qua, mạng xã hội phát triển với một tốc độ chóng mặt. Chính vì vậy, đây là một kênh chăm sóc khách hàng được sử dụng nhiều. Ngày nay, các thương hiệu thường xuyên xuất hiện trên các trang mạng xã hội sẽ được khách hàng chú ý nhiều hơn.
4. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại
5. Chăm sóc khách hàng qua diễn đàn trực tuyến
So sánh chăm sóc khách hàng và hỗ trợ khách hàng
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng và CSKH đều lấy khách hàng là trung tâm để xử lý công việc. Mục đích chính là mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời, sự hài lòng và giúp họ quay trở lại thêm nhiều lần nữa. Tuy nhiên, khi đã hiểu được chăm sóc khách hàng là gì thì bạn có thể nhận thấy sự khác nhau về tính chất và đặc thù của 2 dịch vụ này.
1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
– Ngành chăm sóc khách hàng là công việc tập trung vào cung cấp trải nghiệm cho khách hàng và tiếp tục duy trì mối quan hệ ngay cả khi sản phẩm đã được bán. Đội ngũ CSKH là bộ mặt của công ty. Công việc chính của họ là “chăm sóc” nhiều hơn “hỗ trợ”, tức là sự chủ động sẽ luôn luôn chiếm ưu thế.
– Đối với những doanh nghiệp vừa và nhỏ, bộ phận Sale sẽ kiêm luôn chăm sóc khách hàng bao gồm cả trước, trong và sau khi bán sản phẩm, dịch vụ.
– Tại các doanh nghiệp lớn thì bộ phận chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ gọi điện hỏi thăm, gửi thư chúc mừng , thông báo tặng quà nhân dịp lễ tết hay các ngày kỷ niệm trong năm.
2. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
– Hỗ trợ khách hàng thường không có sự chủ động như chăm sóc. Tức là chỉ tiến hành thực hiện hỗ trợ kiểm tra, xử lý sau khi tiếp nhận yêu cầu hoặc phản hồi của khách hàng.
– Tùy vào từng lĩnh vực mà bộ phận hỗ trợ khách hàng thường có thêm những đặc thù riêng.
Cập nhật thông tin chi tiết về Định Nghĩa Khách Hàng Trung Thành Là Gì Và Cách Giữ Chân Họ trên website 2atlantic.edu.vn. Hy vọng nội dung bài viết sẽ đáp ứng được nhu cầu của bạn, chúng tôi sẽ thường xuyên cập nhật mới nội dung để bạn nhận được thông tin nhanh chóng và chính xác nhất. Chúc bạn một ngày tốt lành!