Bạn đang xem bài viết Cx Là Gì? Vì Sao Trải Nghiệm Khách Hàng Lại Trở Nên Quan Trọng Trong Thời Đại Số? được cập nhật mới nhất trên website 2atlantic.edu.vn. Hy vọng những thông tin mà chúng tôi đã chia sẻ là hữu ích với bạn. Nếu nội dung hay, ý nghĩa bạn hãy chia sẻ với bạn bè của mình và luôn theo dõi, ủng hộ chúng tôi để cập nhật những thông tin mới nhất.
Không phải dữ liệu lớn, mạng xã hội hay content marketing, nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX) mới là xu hướng giúp doanh nghiệp vượt qua nghịch cảnh giữa thời Covid, 2020!
CX là gì? Vì sao doanh nghiệp cần chú trọng đầu tư vào trải nghiệm khách hàng trong thời đại số?
Nhìn xa hơn, trải nghiệm khách hàng là những thiên kiến ‘đóng khung’ trong tâm trí họ về thương hiệu sau quá trình tiếp xúc. Tốt hay xấu, điều này phụ thuộc vào liệu doanh nghiệp có khả năng đáp ứng ‘điều khách hàng kỳ vọng’ trên tất cả ‘điểm chạm’ hay không. Nhiều doanh nghiệp tập trung vào tối ưu UI, UX trên website, điện thoại nhưng đôi lúc lại coi nhẹ đào tạo sales hay customer service. Không giữ được những trải nghiệm liền mạch, đa kênh, tối ưu CX mãi chỉ là một mục tiêu không thể chạm tới.
Chẳng hạn khi cần hỗ trợ về thông tin sản phẩm nhưng nhân viên tư vấn trả lời cụt lủn, vòng vo hay lặp đi lặp lại những câu hỏi bạn đã trả lời vậy, cảm giác về sự hời hợt, thiếu chuyên nghiệp sẽ khiến khách hàng tiềm năng quên hết những ưu điểm đã tìm hiểu trước đó. Đây cũng có thể là lý do nhiều thương hiệu dù sở hữu ‘sản phẩm tốt giá mềm’ nhưng vẫn để mất khách hàng về phía đối thủ.
Theo khảo sát từ PwC, cứ 3 người bất thì 1 trong số đó sẵn sàng từ bỏ thương hiệu yêu thích khi có 1 trải nghiệm tồi tệ xảy ra. 92% khách hàng sẽ ‘theo chân’ người đó sau 2-3 lần thất vọng trong quá trình tương tác. Không dừng lại ở đó, họ sẽ tiếp tục ‘rỉ tai’ bạn bè về những điều vừa trải qua, không chỉ với 1 người, mà lên tới 15, thậm chí hơn!
Ngược lại, khi cảm thấy thỏa mãn trong trải nghiệm, 86% khách hàng sẵn sàng trả nhiều hơn giá niêm yết của sản phẩm/ dịch vụ. Đặc biệt với phân khúc cao cấp, khoảng chênh lệch này có thể lên tới 13-18%. Đó cũng là lý do nhiều hãng cà phê với mức giá trên trời – chẳng hạn Starbucks lại có thể chiếm được sự ưu ái từ phía khách hàng.
Ngoài ra, đầu tư vào CX cũng sẽ giúp tăng tỷ lệ ‘giữ chân’ khách hàng tới 33% và khả năng bán chéo/ upsell lên 42%. Nghiên cứu của Esteban Kolsky cũng chỉ ra rằng khi có trải nghiệm tốt, đa phần (72%) khách hàng sẽ sẵn sàng chia sẻ điều này cho 6 người trở lên. Thế nên không lấy làm lạ khi inbound marketing – phương pháp tối ưu trải nghiệm khách hàng thông qua những nội dung được cá nhân hóa lại có ma lực biến khách hàng thành ‘đại sứ quảng bá thương hiệu’.
Tại sao nâng cao trải nghiệm khách hàng là xu thế quan trọng trong ‘bối cảnh mới’?!
Giãn cách xã hội, sự dè dặt nơi đám đông, sự nhạy cảm trước những ca lây nhiễm mới, 2020 là năm mở đầu cho cuộc đại di cư lên nền tảng số của những con người khát khao sự kết nối. Kéo theo đó, không chỉ thay đổi về cách tương tác giữa bạn bè, đồng nghiệp, hành vi và phương thức giao tiếp giữa thương hiệu và khách hàng cũng có sự biến đổi lớn: trở nên khó chiều hơn, đòi hỏi hơn, muốn mọi vấn đề được giải quyết nhanh hơn!
Không cần biết thương hiệu cung cấp bao nhiêu phương thức giao tiếp từ livechat, messenger, điện thoại hay zoom, khách hàng chỉ tương tác tác tại nơi họ cảm thấy thuận tiện và những lúc họ muốn. Và khi đã chủ động liên hệ với thương hiệu, điều duy nhất họ muốn là được ‘phục vụ’ ngay! Điều này dẫn tới một vài thách thức cho doanh nghiệp như:
Làm thế nào để duy trì trải nghiệm liền mạch cho khách hàng khi tương tác qua nhiều kênh? Chẳng hạn ngay sau khi chat trên messenger họ chuyển qua gọi điện hay liên hệ qua một kênh khác. Nghĩ thử mà xem, liệu bạn có muốn lặp đi lặp lại những câu trả lời hay không? Khách hàng cũng vậy, họ muốn bạn nhận ra họ dù giao tiếp ở bất kỳ đâu!
Làm thế nào để kết hợp sức mạnh từ nhiều bộ phận để mang đến những giải pháp hữu ích cho khách hàng? Như đã đề cập trước đó, điều khách hàng mong muốn là vấn đề của họ được giải quyết thật nhanh. Họ không quan tâm đến doanh nghiệp có bao nhiêu phòng ban, vấn đề này thuộc phạm trù của bên kỹ thuật, thương hiệu mẹ hay chăm sóc khách hàng. Không kết nối được sức mạnh nội bộ để giải quyết những vấn đề của họ, đôi lúc sẽ là những trải nghiệm xấu cho cả đôi bên. Nhớ lại mà xem, đã bao giờ bạn nhận được những câu trả lời lấp lửng khi làm việc với công ty thiết kế website chưa?
Làm thế nào để đảm bảo được sự nhất quán khi khách hàng tiếp xúc với nhiều nhân viên khác nhau? Với những công ty có quy mô lớn, có nhiều đội nhóm, quy trình khác nhau, sự mâu thuẫn trong câu trả lời sẽ gây ra những trải nghiệm không mấy vui vẻ. ‘Sáng nắng, chiều mưa’, sự bất nhất, thiếu minh bạch cũng là nguồn cơn gây nên ‘cảm xúc tiêu cực’ cho khách hàng và thường thì khi phàn nàn, họ sẽ nói cho cả thế giới!
Bên cạnh đó, những quan điểm về marketing cũng dần có sự thay đổi trong kỷ nguyên ‘công nghệ lên ngôi’ và người người di cư lên nền tảng số. Nghiên cứu của Walker nhận định rằng, đến cuối 2020, điểm khác biệt giữa thương hiệu với thương hiệu sẽ dịch chuyển dần từ sản phẩm và giá sang ‘trải nghiệm khách hàng’.
Điều này cũng dấy lên những băn khoăn mới: liệu những nỗ lực bỏ ra trong xây dựng thương hiệu, cải thiện chất lượng sản phẩm hay tạo nên những chiến dịch mang tính lan truyền liệu có phù hợp nếu CX không tốt vẫn có thể đưa doanh nghiệp ‘trở về vạch xuất phát’. Bởi lẽ, lời hứa thương hiệu có truyền tải và tin tưởng bởi khách hàng hay không phụ thuộc vào cảm xúc sau cùng còn sót lại trong tâm trí họ!
Làm thế nào để xây dựng trải nghiệm khách hàng tối ưu thông qua chiến lược ‘chuyển đổi số’?
Đặt trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm cho mọi chiến lược đầu tư đã đang trở thành những định hướng mũi nhọn của nhiều doanh nghiệp ngay cả khi đại dịch bùng phát. Trong quá trình cách ly và sau đại dịch, vai trò của CX sẽ ngày càng quan trọng hơn bởi trong thời kỳ khó khăn, mọi trải nghiệm đều được nhớ kỹ: kẻ trục lợi sẽ bị xa lánh, những thương hiệu đồng cam cộng khổ cùng khách hàng sẽ được ưu ái dài lâu.
Đó cũng là lý do ngày càng nhiều doanh nghiệp đang chạy đua trong trận chiến ‘chuyển đổi số’ – ứng dụng công nghệ, kỹ thuật mới vào gia tăng trải nghiệm khách hàng và cải thiện hiệu suất kinh doanh. Chẳng hạn, thực hiện ‘show’ ảo với những bộ trang phục di động trên nền tảng số mà không cần người mẫu, hay ứng dụng công nghệ AR, VR vào trải nghiệm sản phẩm.
Điều kỳ lạ là trong số những thương hiệu tự tin khẳng định mình đang mang đến những ‘siêu trải nghiệm’ cho khách hàng thì chỉ có 8% trong số đó được khách hàng ghi nhận. Vậy nguyên nhân do đâu?
Không thể phủ nhận, con người luôn thích những trải nghiệm khác biệt và công nghệ mới nếu vận dụng thành công sẽ mang lại sự thay đổi lớn trong cải thiện CX. Tuy nhiên, chuyển đổi số trong marketing cũng cần chiến lược đặc biệt là khi doanh nghiệp không thể cải cách mọi thứ chỉ sau một đêm. Tập trung nguồn lực vào đúng nơi, đúng lúc sẽ mang đến hiệu quả cao hơn khi ‘điều gì cũng muốn, cũng tham’! (Để tìm hiểu sâu hơn, tìm hiêu thêm tại: Gợi ý 4 cách ‘nâng tầm’ trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp tầm trung)
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên cân nhắc về hành vi khách hàng đặc biệt là sau nửa đầu 2020, thái độ, hành động của họ đang có sự ‘dịch chuyển’ khá lớn!
Câu trả lời cho vấn đề trên có thể đơn giản chỉ là xây dựng hệ thống CRM. Trước khi muốn tối đa hóa trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần hiểu họ, không chỉ những thông tin bên ngoài mà cả những kỳ vọng ẩn giấu bên trong để ‘chăm sóc’ họ một cách vẹn toàn, nhất quán. Và hệ thống CRM giúp doanh nghiệp thực hiện điều này thông qua:
Thu thập thông tin khách hàng từ nhiều kênh, nhiều bộ phận khác nhau, từ đó tạo ra một bức tranh tổng thể về các nhóm đối tượng: hành vi trực tuyến, sở thích, mối quan tâm cho tới mong muốn, nỗi đau không thể gọi tên thành lời…
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng thông qua chiến lược tiếp cận từ nội dung đến các điểm chạm, thời gian phù hợp với sự hỗ trợ từ các tính năng tự động
Phân biệt được thời điểm phù hợp để doanh nghiệp chủ động tương tác cùng khách hàng
Xâu chuỗi sức mạnh của nhiều bộ phận trong công ty để ‘phục vụ’ khách hàng một cách tối đa, nhất quán
Để có cái nhìn sâu hơn, bạn có thể tìm hiểu thêm những lý do doanh nghiệp nên xây dựng hệ thống CRM để quản trị thông tin và nâng cao trải nghiệm khách hàng, hoặc đặt hẹn tư vấn với Digit Matter để
Được tư vấn về những hệ thống phù hợp với mục tiêu và mô hình doanh nghiệp
Thử nghiệm miễn phí một vài hệ thống CRM để tối ưu và điều chỉnh chiến lược phù hợp
Cá Nhân Hoá Trải Nghiệm Khách Hàng
CÁ NHÂN HOÁ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến tốc độ phát triển doanh nghiệp
1.
Tầm quan trọng của cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
1.1
Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng là gì
Trong suốt quá trình hình thành và phát triển của kinh tế, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đã có một số thay đổi nhất định trong cách định nghĩa. Trong cách định nghĩa của chục năm về trước thì cá nhân hóa trong trải nghiệm khách hàng là việc gọi tên khách hàng tại một phần mềm đã được sắp xếp ở trên cùng một list trong khả năng của doanh nghiệp.
Tuy nhiên, cho đến hiện tại thì định nghĩa này có nhiều đòi hỏi về sự đáp ứng tiêu chí đã cao hơn hẳn. Ví dụ như những hành động, sở thích của khách hàng đều được hiển thị trên website của công ty mặc dù thời gian diễn ra hành vi rất ngắn.
Sephora là thương hiệu làm đẹp đã đạt được thành công lớn từ việc sử dụng công nghệ định vị để thu hút khách hàng và tạo ra ấn tượng mới mẻ đầu tiên cho người dùng. Nổi bật hơn, ứng dụng này còn cho phép người dùng kiểm soát Sephora Virtual Artist, một tính năng AI và AR của ứng dụng.
Nhờ đó, họ có thể dùng thử sản phẩm trên khuôn mặt. Ngoài ra ứng dụng còn cho phép người dùng nắm bắt được lịch sử mua sắm, trải nghiệm của mình trong quá khứ để có đánh giá trước khi có những trải nghiệm mới.
Kết quả từ chiến lược cá nhân hóa, số lượng khách hàng sử dụng tính năng này lên đến 8,5 triệu lượt.
3.3
. Cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng của
Sacramento Kings
Soat đã thiết lập ra một ứng dụng trên điện thoại người dùng với khả năng cho phép họ tạo ra một list những đôi giày thể thao mà mình yêu thích. Khi có được danh sách, Soat sẽ gửi những thông tin về giảm giá, ưu đãi đối với sản phẩm mà khách hàng có mong muốn được sở hữu thông qua list trên.
Ứng dụng này đã thu hút được 7 triệu thành viên trên toàn thế giới với hơn 400.000 danh sách. Như vậy, Soat đã sử dụng cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng bằng cách dùng chính những đôi giày trên ứng dụng làm nhân viên tiếp thị, trò chuyện với khách hàng và lấy được thông tin rất cần thiết để chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm trở nên hiệu quả nhất.
3.5. New Balance
New Balance là nhà cung cấp đồ thể thao cũng đã ứng dụng chiến lược cá nhân hóa bằng việc cho phép những người mua hàng trực tuyến có thể tùy chỉnh những đôi giày của họ bằng cách tự chọn từ nhiều màu sắc và phong cách. Việc làm này vô hình chung thay thế các nhân viên trong công tác tư vấn, đưa ra những mẫu hàng phù hợp cho khách hàng.
Song, để cho khách hàng tự chọn màu sắc, phong cách riêng sẽ làm cho họ thoải mái hơn rất nhiều và cũng phù hợp với sở thích, quan điểm của họ nhất. Cũng chính vì những tiện ích này mà NB đã có nguồn khách hàng lớn rộng trên toàn thế giới, trong đó có rất nhiều cửa hàng tại Việt Nam.
3.6. Cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng của Form Beauty
Đối với khách hàng khi mua trực tuyến các sản phẩm về tóc tại Form Beauty nếu hoàn thành 15 câu hỏi trong bảng khảo sát thì họ sẽ nhận được gợi ý về 5-6 sản phẩm phù hợp với nhu cầu. Bên cạnh đó, khách hàng sẽ nhận được những lời khuyên, cách dùng cũng như những chỉ định của sản phẩm đó.
Với sự thấu hiểu tâm lý chung của khách hàng, Tristan Walker, đại diện từ Form Beauty cũng đã khẳng định thương hiệu luôn nỗ lực mang lại những gì thực sự riêng cho từng khách hàng, và tạo sự độc đáo qua các đặc điểm, sinh lý riêng của từng người.
3.7. Thương hiệu giày dép Đan Mạch Ecco
Eco giày dép cũng rất thành công nhờ chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng riêng biệt
Quantified U là một chương trình đã được thương hiệu giày dép Đan Mạch Ecco nghiên cứu và cho ra mắt tới khách hàng để thực hiện chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm. Chương trình này hoạt động với cơ chế quét bàn chân của khách hàng, sau đó một máy in 3D sẽ tạo ra một đế giày bằng một loại silicon – được thiết kế vừa khít với hình dáng bàn chân và cách đi của khách hàng.
Việc in và thiết kế đế giày riêng cho từng khách hàng có ý nghĩa to lớn trong việc nâng cao cá nhân hóa trải nghiệm. Không chỉ dừng lại ở đó, nhà quản trị của Đan Mạch Ecco bật mí sẽ phát triển việc in 3D cho các sản phẩm khác như túi xách chẳng hạn.
Và chính sáng tạo này đã làm cho hãng giày dép này trở thành thương hiệu nổi tiếng, duy nhất và độc quyền. Khách hàng luôn nhớ đến Đan Mạch Ecco bởi máy in 3D mang đậm dấu ấn riêng cho khách, và điều này góp phần tạo nên những giá trị tốt đẹp cho doanh nghiệp.
Từ những phân tích trên, doanh nghiệp nên đúc kết lại một điều rằng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng rất quan trọng. Và để duy trì thương hiệu, phát triển doanh thu, tạo nên phong cách riêng thì doanh nghiệp nhất định phải chú trọng vào chiến lược này.
Kpis Là Gì? Vì Sao Kpi Quan Trọng
Sự phát triển và thành công vượt bậc của doanh nghiệp bạn sẽ được định đoạt bởi sự ổn định của kết quả kinh doanh. Và những kết quả này có thể đạt được nếu các nhân viên của công ty bạn có thể gặt hái được mục các mục tiêu mong muốn một cách bên vững.
Một KPI (Key performance indicator) là một hệ thống đánh giá định lượng mà có thể được áp dụng một doanh nghiệp có thể đạt các mục tiêu ở cấp độ như thế nào. Những trưởng bộ phận có thể đề ra nhiều chỉ tiêu cho KPI danh cho một dự án mà họ có thể sử dụng để đánh giá các nhân viên tiến hành như thế nào.
Nhân viên phải xuất ra kết quả chính xác ở mức 90%, hàng ngày các nhân viên phải lướt qua 1.500 landing page và mỗi tuần nhân viên phải báo cáo tối đa ba đáng giá “hoàn toàn không chính xác”.
Những KPI này có thể cho phép bạn đánh giá một cách chính xác hiệu suất làm việc của nhân viên đang đạt mức tiêu chuẩn kỳ vọng nào.
Bạn có thể xác định và thiết lập một hệ thống KPI mà tích hợp với chiến lược riêng của công ty bạn. Không có một cách cụ thể xây dựng KPI nào, nhưng chúng cần được định lượng, mang tính thiết thực, và định hướng rõ rang (để xác định xem công ty có đang đi đúng hướng). Tại sao KPI’s lại quan trọng?
Từ việc đánh giá hiệu suất của nhân viên để theo dõi sự tiến bộ của công ty, có nhiều lý do cho thấy tại sao chỉ số KPI lại là một yếu tố quan trọng trong việc hỗ trợ sự phát triển của công ty bạn.
1. Đo lường mục tiêu của bạn
Mặc dù KPI có thể dễ dàng bị nhầm lẫn là mục tiêu của công ty hoặc chính là mục tiêu chính, nhưng chúng chỉ là một phương pháp đo lường các mục tiêu và chỉ tiêu. Ví dụ, nếu mục tiêu của công ty của bạn là thu được một số tiền nhất định từ việc bán những mặt hàng đắt tiền mỗi tháng, KPI của bạn sẽ chỉ cho bạn cách nhanh nhất hay chậm nhất để bạn có thể đạt được những mục tiêu này.
Một hệ thống KPI trong trường hợp này có thể chỉ ra rằng đội ngũ bán hàng của bạn chỉ tạo ra 20% doanh số kỳ vọng mà công ty của bạn đã thiết lập như là một tiêu chuẩn. Với vai trò là một người quản lý trong tình huống này, bạn ngay lập tức phải giúp đội ngũ bán hàng của bạn nhận thức rõ về tiến triển và lý do không đạt được doanh số mong muốn.
Khi bạn có thể để đo lường các mục tiêu của bạn theo cách này, nó mang lại cho bạn cơ hội để nhìn thấy bạn đang sai ở đâu và sau đó đưa ra quyết định có thể giúp bạn đạt được mục tiêu của bạn nhanh hơn.
Đây được cho là lý do quan trọng nhất tại sao KPIs nên được sử dụng và cách sử dụng quan trọng nhất của một KPI.
Mặc dùcó thể dễ dàng bị nhầm lẫn là mục tiêu của công ty hoặc chính là mục tiêu chính, nhưng chúng chỉ là một phương pháp đo lường các mục tiêu và chỉ tiêu. Ví dụ, nếu mục tiêu của công ty của bạn là thu được một số tiền nhất định từ việc bán những mặt hàng đắt tiền mỗi tháng, KPI của bạn sẽ chỉ cho bạn cách nhanh nhất hay chậm nhất để bạn có thể đạt được những mục tiêu này.Một hệ thống KPI trong trường hợp này có thể chỉ ra rằng đội ngũ bán hàng của bạn chỉ tạo ra 20% doanh số kỳ vọng mà công ty của bạn đã thiết lập như là một tiêu chuẩn. Với vai trò là một người quản lý trong tình huống này, bạn ngay lập tức phải giúp đội ngũ bán hàng của bạn nhận thức rõ về tiến triển và lý do không đạt được doanh số mong muốn.Khi bạn có thể để đo lường các mục tiêu của bạn theo cách này, nó mang lại cho bạn cơ hội để nhìn thấy bạn đang sai ở đâu và sau đó đưa ra quyết định có thể giúp bạn đạt được mục tiêu của bạn nhanh hơn.Đây được cho là lý do quan trọng nhất tại sao KPIs nên được sử dụng và cách sử dụng quan trọng nhất của một KPI.
2. Tạo ra môi trường học hỏi
Bằng cách có thể đo lường các mục tiêu sử dụng KPI có thể tạo ra một bầu không khí học tập trong công ty của bạn. Theo nghiên cứu của Root Cause, các dữ liệu được tạo ra bằng cách đo lường các chỉ số của KPI có thể tạo ra nhiều cuộc hội thoại quan trọng ở nơi làm việc.
Ngoài ra, bạn có thể phân tích xem các thiết lập KPIs là một đo lường hiệu quả, và ngược lại, sửa đổi cần thiết nếu các nhân viên cảm thấy rằng các mục tiêu không thực tế để đáp ứng.
3. Tiếp nhận các thông tin quan trọng
KPI có thể cung cấp cung cấp bức ảnh tổng quan trực tiếp về hiệu suất tổng thể của công ty bạn. Khi bạn đang ở trong một thị trường cạnh tranh cao, thông tin đó có thể đóng vai trò quan trọng trong nỗ lực của bạn nhằm “đánh bại” đối thủ cạnh tranh của bạn.
Các dữ liệu thời gian thực mà KPIs cung cấp có thể cho phép bạn thực hiện điều chỉnh hệ thống để bạn không còn làm thay đổi rầm rộ vào cuối mỗi tháng để đạt được mục tiêu của bạn.
Một vài công ty sử dụng KPI để đo lường như thế nào họ đang đạt tiêu chuẩn nhất định có thể không tác động trực tiếp đến kinh doanh hoặc lợi nhuận của họ. Ví dụ, bảo vệ môi trường có thể là một ưu tiên cho doanh nghiệp của bạn và điều này có thể là một cái gì đó giúp nâng cao uy tín của công ty bạn trong thời buổi áp lực chính trị ngày càng gia tăng. Để cho thấy rằng bạn đang xem đây là vấn đề nghiêm trọng, bạn có thể công bố KPI lên trên trang web của bạn, giống như các công ty dược phẩm toàn cầu đang làm, như Pfizer.
Trên trang web chính thức của mình, Pfizer tuyên bố rằng họ cam kết tăng cường an toàn và bảo vệ môi trường, cũng như là minh bạch thông qua các báo cáo. Pfizer nói rằng nó sẽ thực hiện điều này bằng cách đo hiệu quả của nó, thiết lập các mục tiêu tiến độ, và công khai tiết lộ những nỗ lực của mình. Họ kết luận rằng:
“Chúng tôi sử dụng các KPI để đo lường và báo cáo tính hiệu quả toàn cầu của chúng tôi ra bên ngoài. Sự tập trung mạnh mẽ của chúng tôi về dữ liệu đo lường và giám sát EHS (môi trường, sức khỏe và an toàn) hiệu suất cho phép chúng tôi để làm nổi bật những thành công và xác định các chương trình cải tiến liên tục.”
Ở đây bạn thấy rằng việc giám sát các KPIs giúp cho Pfizer có được những thông tin quan trọng giúp họ đánh giá sự tiến bộ nội bộ.
4. Khuyến khích tinh thần trách nhiệm
Nếu không sự tiết lộ từ số liệu thống kê quan trọng hiệu suất của KPI, bạn có thể gặp phải các nguy cơ từ việc ra quyết định không chính xác về các nhân viên trong quá trình đánh giá. Bạn có thể giả định rằng một nhân viên hoạt động kém vì anh ta/cô ấy có vấn đề đúng giờ hoặc cảm thấy có sự thiếu gắn bó với công ty, nhưng bạn không có bằng chứng định lượng. Một KPI có thể cho thấy rằng đánh giá của bạn là không chính xác và cảm nhận “hiệu năng kém” có thể cho ra những kết quả thống kê thuận lợi và mang lại kết quả tốt.
Ngược lại, nhân viên hiệu năng kém khó có thể chối cãi trường hợp của họ, nếu thống kê KPI của họ cho thấy không thuận lợi.
Về cơ bản, KPIs khuyến khích tinh thần trách nhiệm cho cả người lao động (nếu họ không thực hiện) và người sử dụng lao động (nếu KPIs được coi là không thể truy cập).
5. Nâng cao nhuệ khí
Động lực làm việc của nhân viên và sự hài lòng công việc cực kỳ quan trọng để nâng cao hiệu suất và văn hóa công ty. Nó thường có thể khó khăn để thúc đẩy nhóm của bạn khi mà mục tiêu đề ra chỉ có thể đạt được một lần một quý hoặc một năm một lần.
Nhân viên của bạn có thể cảm thấy khá bổ ích và có động lực khi nhận được báo cáo tích cực mà đáp ứng được các tiêu chí nhất định của KPI theo từng thời điểm. Các kết quả thường mang tính thời điểm. Nó tạo ra một cảm giác về kiên định và khiến họ tập trung vào việc đạt đượccác mục tiêu của KPI.
Hãng phát triển phần mềm Viewpoint Construction Software củng cố thêm quan điểm này bằng cách nhấn mạnh tầm quan trọng của một chiến lược hiệu quả KPI hướng về phía sự hài lòng của nhân viên. Họ nói rằng nếu bạn đã có một cuộc khảo sát một cách chuyên nghiệp ngành và phù hợp với tiêu chuẩn ngành cho các nhân viên của công ty bạn, bạn có thể sẽ thấy rằng hầu hết các quản lý chỉ sử dụng khoảng 60% khả năng của nhóm. Đó là số liệu chỉ trích nặng nè đối với các nhà lãnh đạo có tính tạo động lực nhất.
Kết luận
Mặc dù KPI là quan trọng để đạt được mục tiêu của công ty (và hiển nhiên là tăng trưởng) bằng cách cho phép bạn thiết lập hệ thống, điều chỉnh kịp thời, bạn phải đảm bảo rằng những mục tiêu này có thể giúp bạn hành động một cách tiềm năng dựa trên các tiêu chí của KPI.
Thí dụ như nếu bạn nói với nhân viên rằng mục tiêu trong năm nay là chứng kiến một mức tăng trường từ khách hàng hiện tại, bạn sẽ gặp phải nhiều khó khăn khi tạo ra hệ thống KPI mà có thể dẫn tới những bước hành động tiếp theo bởi vì những mục tiêu này không dễ dàng có thể định lượng được.
Luôn luôn thiết lập những mục tiêu cụ thể mà cho phép bạn tạo ra những KPI cần thiết để cải thiện toàn diện kết quả kinh doanh của bạn.
“Xây dựng và triển khai KPIs từ mục tiêu công ty theo định dạng BSC”
Trường Đào tạo Kỹ năng Quản lý SAM tổ chức khóa học
để s
au khi đào tạo, công ty có thể tự xây dựng được hệ thống đánh giá thành tích, không phải thuê ngoài, việc này sẽ tiết kiệm 90% chi phí cho công ty so với thuê tư vấn.
Doanh nghiệp sẽ nhìn nhận được mình đang thiếu quy trình gì? Dư quy trình gì để có điều chỉnh, điều đó nâng cao tính kiểm soát và sử dụng chi phí một cách hiệu quả (có thể điều chỉnh giảm 5% chi phí hàng năm cho doanh nghiệp). Doanh nghiệp sẽ có cơ hội điều chỉnh định biên nhân sự, điều này rất có lợi cho doanh nghiệp trong giai đoạn khủng hoảng (nếu có). Các phòng ban sẽ làm việc hiệu quả hơn (tăng năng suất ít nhất 30%) và có sự kết nối rất chặt chẽ giữa các phòng ban mà trước nay có thể chưa có. Doanh nghiệp có cơ hội nhìn nhận và điều chỉnh chiến lược sản xuất kinh doanh, vì qua hệ thống này sẽ thể hiện rõ ràng các mục tiêu mà doanh nghiệp đã đặt ra.
Mọi thông tin chi tiết về khóa học Anh/ Chi vui lòng liên hệ Phòng Tư vấn Trường SAM
Email: tuvan@sam.edu.vn; info@sam.edu.vn
ĐT: (08) 3938 1118 – (08)39391119
Ux/Ui/Cx Là Gì? Tầm Quan Trọng Của Ux/Ui/Cx Trong Thiết Kế Landing Page
UX UI CX là những thuật ngữ hoàn toàn khác nhau nhưng đôi khi, lại được sử dụng để thay thế cho nhau bởi sự nhầm lẫn. Đặc biệt trong thiết kế Landing Page, nhiều người đã đánh đồng những khái niệm trên là một gây nên sự lãng phí và kém hiệu quả trong Landing Page của mình.
LANDING PAGE LÀ GÌ
Vai trò của Landing Page là tăng tối đa trải nghiệm khách hàng và tạo chuyên đổi thông qua các mẫu điền thông tin đăng kí tư vấn, trải nghiệm sản phẩm hoặc mua dịch vụ.
Thiết kế Landing Page miễn phí ở đâu?
Simple Page – Nền tảng thiết kế Landing Page miễn phí
Simple page là nền tảng thiết kế landing page miễn phí chuyên nghiệp được đội ngũ ATP Holdings xây dựng và phát triển với mong muốn đem lại những tiện ích và giải pháp tốt nhất cho các khách hàng kinh doanh trên môi trường số.
Kéo thả dễ dàng: Với 800+ giao diện nội dung mẫu được tạo sẵn, việc thiết kế web trở nên vô cùng dễ dàng như chơi game xếp hình
Thân thiện trên mobile: Simple page tích hợp hỗ trợ thiết kế giao diện đáp ứng hiển thị tốt với tất cả thiết bị, các loại màn hình.
Tùy biến dữ liệu thông minh: Tùy chỉnh chi tiết mọi thông tin trong trang của mình Bố cục + Màu sắc + Nội dung siêu dễ dàng
Kết nối dữ liệu đa nền tảng linh động: Chỉ với thao tác đơn giản, bạn có thể kết nối dữ liệu về đa kênh: Gmail, Google Sheet, CRM, API, MailChimp, GetResponse…
Đo lường theo dõi chuyển đổi: Cài đặt các ứng dụng: Facebook Pixel, Google Analytic, Google Ads, livechat, Google Analytics, Messenger, Call now và hàng chục ứng dụng khác…
UX tốt là khi bạn thiết kế LDP của mình sao cho khách hàng khi truy cập vào có thể thoải mái với 4 tiêu chí sau:
Nội dung không gây rối- Hình ảnh trực quan (đặc biệt là chỗ lợi ích, so sánh… cần phải thể hiện rõ)
Thao tác đặt mua thuận tiện (đọc bài viết trước của mình chia sẻ về cách đặt nút CTA trên LDP),
Checkout đơn giản (form mua hàng đơn giản, ko cầu kỳ).
UX tốt là khi khách hàng xem thông tin phải “WOW”!
UX tệ là khi khách hàng không hiểu lợi ích sản phẩm, thông tin truyền đạt không đủ ý hoặc quá thừa thãi nhưng không đúng trọng tâm, lướt mỏi tay nhưng vẫn không biết nút đặt mua chỗ nào.
Ví dụ trực quan: Tại một trạm dừng nghỉ xe khách có 2 khu vực: khu A bán đồ ăn mặn, khu B bán đồ ăn chay, biển hướng dẫn ghi chữ rất to và giúp khách hàng dễ dàng nhận biết
– Khách ăn mặn sẽ chọn khu A
– Khách ăn chay sẽ chọn khu B
Vì thế, muốn tối ưu UX trên Landing Page thì cần rà soát theo 4 checklist mình gợi ý bên trên.
Hiểu đơn giản đó là giao diện người dùng được thể hiện trên Landing Page.
– UI là bố cục của Landing Page (vấn đề – giải pháp – giá cả – cam kết….)
– Là màu sắc- Là hình ảnh sản phẩm
– Là tương phản giữa background & chữ
– Là độ tương phản giữa nút CTA & chữ trên nút.
UI tốt là trải nghiệm đọc tốt: chữ không quá to, cũng không quá nhỏ, đậm nhạt vừa đủ
UI tốt là khách hàng thấy nút ĐẶT MUA nổi bật hơn cả
UI tốt là khách hàng phản thốt lên: “WOW, thiết kế đẹp quá!”
Ví dụ trực quan: trên bảng điều khiển phóng tên lửa, giữa hàng trăm thao tác bấm sẽ có 2 nút được thiết kế lớn nhất
– Nút ĐỒNG Ý có màu xanh lá
– Nút HUỶ BỎ màu đỏ
UX/UI dễ gây nhầm lẫn vì định nghĩa gây rối, hiểu đơn giản UI giúp khách hàng có trải nghiệm đọc & nhận diện nội dung tốt còn UX giúp khách hàng thuận tiện về mặt thao tác: lướt xem, đặt mua….
Đã nói về UX/UI rồi thì không thể bỏ qua CX, đây là khái niệm mở rộng giúp ae ngoài việc cải thiện chất lượng nội dung trên Landing Page thì có thể tối ưu thêm nhiều checklist khác giúp việc chuyển đổi đơn hàng trở nên dễ dàng hơn.
Hiểu đơn giản đó là trải nghiệm khách hàng, bao gồm tất cả hoạt động của khách hàng khi tương tác với thương hiệu, sản phẩm…
CX tốt là khi:
– Bấm nút ĐẶT HÀNG, 30 giây sau có nhân viên gọi điện liên hệ.
– Gửi thư góp ý sản phẩm nhận được mail phản hồi ngay sau đó.
– Hotline gọi luôn có nhân viên nghe máy bất kể ngày đêm.
– Khách ở vùng sâu vùng xa vẫn có nhân viên giao hàng tận nơi.
Ứng dụng CX trong đời sống:
– Khách hàng đến cửa hàng Thegioididong nhận được lời chào sự niềm nở từ phía bác bảo vệ, thực chất khách hàng đã xuống tiền ngay từ cửa ra vào.
– Thanksgiving Cards (thư cảm ơn) được gói cẩn thận bên trong đơn hàng, gói bọc hàng chất lượng tốt bọc cẩn thận.
Khách mừng rớt nước mắt khi nhận hàng thì shipper thì chắc chắn còn quay lại.
Mục tiêu của CX tốt là tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt!
Mục tiêu của CX đó là GHI ĐIỂM TRONG LÒNG KHÁCH HÀNG!
Nếu UI/UX không làm tốt thì hãy làm CX thật tốt.
Nếu UI/UX đã làm tốt thì bằng mọi giá phải làm CX tốt theo.
Như vậy, UX/UI là một trong những ảnh hưởng mạnh nhất trên toàn bộ CX – nhưng cả CX và UX/UI đều đóng vai trò quan trọng trong thành công cuối cùng của một mẫu Landing Page hoàn hảo.
Thất bại ở những yếu tố trên đều có thể dẫn đến trải nghiệm tệ với khách hàng nói chung, và vì vậy các marketer phải thường xuyên tối ưu hóa cả hai nếu muốn duy trì tính cạnh tranh và làm hài lòng người dùng, khách hàng của họ trên mọi điểm tiếp xúc.
Cập nhật thông tin chi tiết về Cx Là Gì? Vì Sao Trải Nghiệm Khách Hàng Lại Trở Nên Quan Trọng Trong Thời Đại Số? trên website 2atlantic.edu.vn. Hy vọng nội dung bài viết sẽ đáp ứng được nhu cầu của bạn, chúng tôi sẽ thường xuyên cập nhật mới nội dung để bạn nhận được thông tin nhanh chóng và chính xác nhất. Chúc bạn một ngày tốt lành!