Bạn đang xem bài viết Chăm Sóc Khách Hàng: Định Nghĩa, Vai Trò, Công Việc Và Chiến Lược được cập nhật mới nhất trên website 2atlantic.edu.vn. Hy vọng những thông tin mà chúng tôi đã chia sẻ là hữu ích với bạn. Nếu nội dung hay, ý nghĩa bạn hãy chia sẻ với bạn bè của mình và luôn theo dõi, ủng hộ chúng tôi để cập nhật những thông tin mới nhất.
Chăm sóc khách hàng tiếng Anh là customer care, là yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp. Mọi mối liên hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp là cơ hội để tăng thêm lượng khách hàng tiềm năng và bán được nhiều sản phẩm hơn, thu về nhiều lợi nhuận hơn. Từ những cuộc điện thoại liên hệ. sự đơn giản, nhanh chóng trong việc xử lý khiếu nại đến sự tận tình, chu đáo, đều ảnh hưởng đến cách nhìn nhận của khách hàng về doanh nghiệp, nên việc xây dựng một quy trình đạt chuẩn là vô cùng quan trọng.
Định nghĩa chăm sóc khách hàng là gì?
Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong thị trường đầy tính cạnh tranh như ngày nay, cần quan tâm đến cảm nhận khách hàng, làm vừa lòng khách hàng, vì vậy, quy trình chăm sóc khách hàng là một hoạt động cần thiết. Customer care – là nhân tố chính trong hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp thành công, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Trong một thị trường mang đầy tính cạnh tranh, việc theo đuổi một công việc kinh doanh mới nghe có vẻ hấp dẫn. Tuy nhiên, để tăng doanh thu và lợi nhuận trong doanh nghiệp cách tốt nhất là nên tập trung vào việc giữ chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng.
Những khách hàng trung thành quay lại nhiều lần, họ cũng quảng bá cho doanh nghiệp của bạn thông qua phương thức truyền miệng. Bằng cách xây dựng nhóm khách hàng trung thành, bạn có thể giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới và cải thiện lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, có thể biến khách hàng thành “đại sứ” cho doanh nghiệp của bạn. Họ sẽ mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ , đồng thời cung cấp những phản hồi có giá trị nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm .
Chăm sóc khách hàng là làm những gì?
Trả lời cuộc gọi một cách chuyên nghiệp, cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng
Phụ trách nhận hoặc hủy các đơn đặt hàng và thu thập thông tin chi tiết về khiếu nại của khách hàng.
Lưu giữ hồ sơ về các giao dịch của khách hàng; ghi chép chi tiết về các khiếu nại, thắc mắc và nhận xét của khách hàng.
Xử lý đơn đặt hàng, đơn đăng ký và biểu mẫu
Hỗ trợ các thành viên khác khi có nhu cầu hoặc theo hướng dẫn
Xác định các nhiệm vụ quan trọng để duy trì mức độ hài lòng của khách hàng.
Đào tạo các thành viên mới trong nhóm
Liên kết với các phòng ban khác trong công ty nhằm hỗ trợ khách hàng, đặt hàng hay xử lý đơn hàng
Đảm bảo tối đa hóa năng suất làm việc và cắt giảm chi phí
Khuyến khích các thành viên trong nhóm tiếp tục cung cấp những dịch vụ chất lượng cho khách hàng.
Tại sao phải chăm sóc khách hàng?
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào vì nhiều lý do sau đây;
Tăng lòng trung thành của khách hàng
Tăng số tiền mà khách hàng chi tiêu cho sản phẩm của doanh nghiệp
Tăng cơ hội khách hàng mua lại sản phẩm của doanh nghiệp bạn
Tăng danh tiếng tích cực về doanh nghiệp của bạn
Còn nhiều lý do tại sao dịch vụ chăm sóc khách hàng lại quan trọng, đồng thời cũng có nhiều cách đảm bảo rằng bạn đang xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tạo ra một trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng.
Chiến lược chăm sóc khách hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng xác định những tiêu chuẩn và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, đồng thời đặt ra các yêu cầu để đáp ứng các tiêu chuẩn đó. Ngoài ra, đây còn đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng sự hài lòng nơi khách hàng và giữ chân những khách hàng trung thành.
Xây dựng tầm nhìn về tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng
Điều này như một lời cam kết với bản thân công ty, ví dụ như “trở thành đơn vị đi đầu trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng”. Truyền đạt tầm nhìn này cho tất cả nhân viên, để họ có thể đồng hành, hỗ trợ và cùng nhau hiện thực hóa tầm nhìn của công ty. Công bố tầm nhìn này lên các kênh truyền thông mạng xã hội của công ty để khách hàng cũng biết về tầm nhìn và cam kết của bạn.
Tập trung vào cảm nhận của khách hàng
Yêu cầu nhân viên CSKH phải lưu trữ và chỉ ra những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Đồng thời, thực hiện nghiên cứu về các công ty được công nhận là có quy trình chăm sóc khách hàng tốt để xác định những yếu tố làm nên thành công của họ. Ví dụ, bạn có thể tìm kiếm những cụm từ như “câu chuyện thành công về CSKH”. Sử dụng những phản hồi từ khách hàng và nghiên cứu trên Internet, để bạn thiết lập tiêu chuẩn cho quy trình của mình.
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Đặt ra các luật lệ để cải thiện hiệu suất trong những khâu quan trọng của quy trình, chẳng hạn như thời gian trả lời các yêu cầu của khách hàng, thời gian giao hàng, độ chính xác của việc lập hóa đơn hoặc khả năng giải quyết yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Liệt kê những hoạt động CSKH và bộ phận sẽ đảm nhiệm hoạt động, đồng thời đưa ra các tiêu chuẩn cho từng hoạt động.
Những luật lệ và khuôn khổ này cung cấp định hướng tổng thể cho công ty và giúp nhân viên tập trung vào nhiệm vụ của chính trong quy trình chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, bạn cũng nên lên kế hoạch những mốc thời gian quan trọng để phát triển chiến lược chăm sóc khách hàng, bao gồm cả ngày tổ chức cuộc họp đánh giá thường xuyên.
Bổ nhiệm những nhân viên có kinh nghiệm chăm sóc khách hàng.
Xây dựng chương trình khen thưởng cho nhân viên trong quy trình chăm sóc khách hàng của công ty.
Ghi nhận những nhân viên có đóng góp đáng kể trong việc CSKH bằng cách trao giải thưởng hoặc tăng lương cho họ. Đưa yếu tố cạnh tranh giữa các nhân viên vào xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng đặt mục tiêu cho các bộ phận và thưởng cho những bộ phận đạt kết quả tốt.
Ứng dụng công nghệ vào chăm sóc khách hàng
Việc ứng dụng công nghệ CRM ( Customer Relationship Management ) vào quy trình chăm sóc khách hàng sẽ tăng tính tiện lợi cho cả nhân viên và khách hàng. Ví dụ, thiết lập một bản hướng dẫn chi tiết trên web của công ty, giúp khách hàng tìm được giải pháp cho những vấn đề phổ biến của mình, hay khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với nhân viên CSKH để nhận được tư vấn tốt hơn, cải thiện dịch vụ tư vấn và tăng sự tiện lợi trong trong trải nghiệm của khách hàng.
Vai trò của chăm sóc khách hàng?
Giải đáp những mối quan tâm của khách hàng
Trách nhiệm chính của nhân viên CSKH là trả lời tất cả những vấn đề đơn giản, phổ biến mà khách hàng thường gặp phải. Dịch vụ chăm sóc khách cung cấp sự hỗ trợ tận tâm, phản ứng nhanh chóng trước tất cả những sự cố mà khách hàng gặp phải.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò là tuyến đầu giải quyết những vấn đề của khách hàng, Phần lớn những câu hỏi của khách hàng gửi đến bộ phận này cần phải được giải quyết một cách nhanh chóng và dễ hiểu. Dịch vụ CSKH rất phù hợp để ứng dụng quy tắc Petro, hay 80/20.
Quy luật này nói rằng 20% công việc tạo ra 80% kết quả. Người lại, 80% công việc tạo ra 20% kết quả. Bộ phận CSKH sẽ loại bỏ bớt những mối quan tâm nhỏ của khách hàng, trước khi những vấn đề đó được chuyển đến những phòng ban cao hơn.
Phát triển hệ thống FAQ
Vì bộ phận CSKH giải quyết những câu hỏi phổ biến của khách hàng nên họ có thể dễ dàng lập ra một bảng thống kê những câu hỏi thường được hỏi bởi khách hàng- frequently asked question (FAQ).
Bảng câu hỏi thường gặp (FAQ) là điều cần thiết để trả lời những câu hỏi đơn giản và cho phép khách hàng nhận câu trả lời một cách nhanh chóng mà không cần liên hệ với bộ phận hỗ trợ. Đặc biệt là những khách hàng thích tự làm mọi việc, một bảng câu hỏi thường gặp mang lại cảm giác độc lập mà họ muốn.
Những nhân viên CSKH có thể dựa vào vào những mối quan tâm đơn giản, hàng ngày của khách hàng, đặc biệt là những câu hỏi cần câu trả lời nhanh, để thành lập bản câu hỏi thường gặp.
Tiếp cận khách hàng
Nhân viên hỗ trợ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong công ty. Họ có nhiệm vụ xác định và tiếp cận những khách hàng tiềm năng nhằm cung cấp sự hỗ trợ chủ động, từ đó tăng tính tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Cách tốt nhất để xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là chủ động bắt chuyện, nhắn tin với các khách hàng tiềm năng. Điều này giúp khách hàng có cơ hội tiếp cận với bộ phận hỗ trợ của doanh nghiệp nhanh chóng. Chủ động liên hệ làm tăng sự hài lòng của khách hàng và cho phép công ty thể hiện sự quan tâm, chăm sóc tận tụy với nhu cầu của khách hàng.
Thu thập phản hồi của khách hàng
Doanh nghiệp thường phân công một phòng ban riêng để thu thập phản hồi từ khách hàng, nhưng đây là một việc làm tốn nhiều thời gian và chi phí, hãy tận dụng các nhân viên CSKH của công ty để thu thập phản hồi, đồng thời giải quyết những khiếu nại của khách hàng. Chỉ cần khách hàng biết là phản hồi của họ đang được lắng nghe, đang được giải quyết thì dù có đang nổi giận, khách hàng vẫn trân trọng sự cố gắng của công ty khi giải quyết vấn đề mà khách hàng gặp phải.
Thu hút khách hàng
Khách hàng là chìa khóa thành công của doanh nghiệp trong một thị trường giàu tính cạnh tranh như hiện nay và một trong những cách giúp doanh nghiệp của bạn thu hút thêm khách hàng là nhờ dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Khi một khách hàng được thỏa mãn yêu cầu của minh, họ nói tốt về doanh nghiệp của bạn cho nhiều người khác và điều tương tự cũng xảy ra nếu như doanh nghiệp không thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng, họ cũng sẽ đưa những phản hồi xấu về doanh nghiệp của bạn cho những người mà họ quen. Điều đó có nghĩa là khi dịch vụ CSKH tốt, khiến khách hàng hài lòng thì chính dịch vụ đó sẽ thúc đẩy số lượng khách hàng tăng theo cấp số nhân.
Kết bài
Chăm sóc khách hàng là cả một nghệ thuật để giữ chân khách hàng tiềm năng, khiến khách hàng ưa chuộng và thường xuyên sử dụng sản phẩm mà doanh nghiệp của bạn cung cấp. Không những vậy, một ngày khách hàng mới sẽ biết đến doanh nghiệp của bạn thông qua dịch vụ CSKH tận tâm, chuyên nghiệp mà doanh nghiệp mang lại.
Chăm Sóc Khách Hàng Là Gì?
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
– Các yếu tố sản phẩm – Các yếu tố thuận tiện – Yếu tố con người
Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp. Chúng ta có một “dây truyền khách hàng” sau:
Giả sử trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn, chẳng hạn khách hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong C. Đến lượt khách hàng bên trong C, do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để làm hài lòng khách hàng bên ngoài. Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng bên ngoài do các nhân tố bên trong. Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ.
Chăm Sóc Khách Hàng Là Gì? Định Nghĩa Chuẩn Xác Giữa “Hỗ Trợ” Và Cskh
Chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp cho các công ty thành công. Nó giúp Doanh nghiệp có một danh sách khách hàng trung thành và sẵn sàng chi nhiều tiền hơn.
Vậy chăm sóc khách hàng là gì ? Doanh nghiệp liệu đã hiểu đúng về điều này? Sự khác biệt giữa nó và công việc là gì ?
Bài viết này CRMVIET sẽ giúp bạn và Doanh nghiệp tìm hiểu rõ hơn vấn đề này.
1. Chăm sóc khách hàng là gì ?
là những dịch vụ bạn cung cấp cho khách hàng – trước và sau khi họ mua hàng, tất cả những dịch vụ mà doanh nghiệp tạo ra nhằm thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Chăm sóc khách hàngMuốn giữ chân khách hàng, phát triển doanh nghiệp cần đưa cho khách hàng dịch vụ chăm sóc tuyệt vời.
Ngày nay, việc chăm sóc phục vụ khách hàng không chỉ là hỗ trợ qua điện thoại truyền thống. Email, SMS, gửi thư tay… và mạng xã hội là những phương thức chính có thể áp dụng trong thời đại này.
1.1 Tại sao chăm sóc khách hàng lại quan trọng với Doanh nghiệp ?
Bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ mang lại nguồn Doanh thu lớn. Điều này là không phải bàn cãi.
Chăm sóc khách hàng là rất quan trọng để cạnh tranh hiệu quả. Nhất là khi ngày nay, hầu hết các sản phẩm đều tương đương nhau về mẫu mã, chức năng. Thậm chí khách hàng sẵn sàng chi nhiều tiền hơn để đổi lấy dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
Trước đây, khách hàng chọn sản phẩm dựa trên giá cả, hoặc tính năng sản phẩm. Ngày nay, trải nghiệm khách hàng sẽ là thứ giữ chân những vị thượng khách.
“89% Doanh nghiệp ngày nay tập trung vào trải nghiệm để giữ chân khách hàng” – theo GARTNER RESEARCH
2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thì như thế nào?
Doanh nghiệp nên trao quyền cho nhân viên để họ làm bất cứ điều gì để làm cho khách hàng hài lòng. Điều này sẽ giúp danh tiếng của họ không ngừng vươn xa.
Hầu hết nhân viên chỉ hành động dựa trên những quy định, luật lệ của công ty. Nếu bạn không cho phép họ đề xuất giải pháp mới, họ sẽ luôn dập khuôn, hành động máy móc. Thật là một điều tồi tệ.
Ví dụ: Bạn có thể cho phép nhân viên đồng ý đổi hàng lỗi, mặc dù lỗi đó không thuộc của Doanh nghiệp. Trong khi hầu hết các Doanh nghiệp khác đang mải mê tranh cãi, đổ lỗi.
Hoặc bạn cũng có thể cung cấp dịch vụ miễn phí (trong khi hầu hết đối thủ không làm được)
Nếu làm được những dịch vụ chăm sóc khách hàng mà đối thủ không thể, Doanh nghiệp sẽ có những khách hàng mà đối thủ không có.
Hầu hết các Doanh nghiệp Việt hoặc đang lẫn lộn, hoặc không phân biệt rạch ròi giữa ” hỗ trợ” và “chăm sóc khách hàng”
Cả 2 dịch vụ trên đều tập trung vào khách hàng. Lấy khách hàng làm trung tâm để xử lý công việc. 2 dịch vụ trên cũng có cùng mục đích: Mang lại trải nghiệm tuyệt vời, khiến khách hàng hài lòng và quay lại Doanh nghiệp thêm nhiều lần nữa.
3.2 Khác nhau giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng
Nhóm này tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm và tiếp tục mối quan hệ khách hàng sau khi sản phẩm được bán. Họ cũng phải giữ chân khách hàng, giải quyết các vấn đề làm khách hàng không thỏa mãn.
Đội ngũ chăm sóc khách hàng là bộ mặt của công ty. Đúng như tên gọi, công việc chính của họ sẽ là “chăm sóc” nhiều hơn so với “hỗ trợ”.
Ở những Doanh nghiệp vừa, nhỏ, thường bộ phận Sale trong Doanh nghiệp sẽ kiêm luôn vị trí này. Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng.
Tại các Doanh nghiệp lớn, bộ phận chăm sóc khách hàng có các nhiệm vụ như: Gọi điện hỏi thăm, kiểm tra chất lượng dịch vụ các phòng ban khác cung cấp, chúc mừng nhân dịp đặc biệt hoặc lễ, Tết…
Tùy thuộc vào ngành, bộ phận hỗ trợ khách hàng có những công việc đặc thù khác nhau.
Như tên gọi, nhóm này có các đầu việc thiên về “hỗ trợ” nhiều hơn là “chăm sóc”.
4. Các thành phần của hệ thống hỗ trợ, chăm sóc khách hàng là gì
Không quan trọng việc Doanh nghiệp có phân biệt rạch ròi 2 đầu việc trên hay không. Một Doanh nghiệp muốn mang lại trải nghiệm khách hàng hoàn hảo bắt buộc cần có những công cụ hỗ trợ sau:
Bao gồm cả số hotline công ty, đây sẽ là đầu mối liên lạc chính giữa Doanh nghiệp và khách hàng. Thời đại cách mạng 4.0 ngày nay, ai cũng muốn được phản hồi trực tiếp, bao gồm cả khách hàng. Họ sẽ dời đi ngay lập tức nếu không thể liên hệ với Doanh nghiệp để tìm hiểu/ mua sản phẩm. Tìm hiểu ngay 11 Mẹo chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả để giữ chân khách hàng của bạn.
Đây sẽ là nơi quản lý tất cả các cuộc gọi đến, đi, hoặc ghi âm lại tất cả các cuộc trò chuyện với khách hàng. Điều này thực sự quan trọng với việc nâng cao dịch vụ khách hàng.
CRM là công cụ ngày càng quan trọng đối với bất cứ Doanh nghiệp nào. Không chỉ dừng lại ở việc quản lý, chăm sóc khách hàng. Các phần mềm CRM hiện đại còn giúp Tự động hóa Marketing, quản lý nhân sự, quản lý tồn kho…
Công cụ thông minh này là phần tất yếu đưa Doanh nghiệp tự động hóa, bước đi nền tảng trong cuộc cách mạng công nghiệp 4.0.
Tìm hiểu chi tiết phần mềm quản lý khách hàng CRM TẠI ĐÂY
Hoặc đăng ký dùng thử MIỄN PHÍ tại
5. Quản lý, chăm sóc khách hàng thời hiện đại
Rõ ràng mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng là gì và việc giữ chân khách hàng để mang lại trải nghiệm tốt đẹp cho khách hàng là điều bắt buộc phải làm với bất cứ Doanh nghiệp nào.
Nhưng liệu CEO có ứng dụng những nền tảng hiện đại để tối ưu hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình? Điều này tùy thuộc vào mỗi người.
Chiến Lược Kinh Doanh Là Gì? 3 Chiến Lược Hút Khách Hàng
Xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả chắc chắn không chỉ tồn tại trên một vài tờ giấy, những bản kế hoạch, hay báo cáo.
Ngày nay, nó phải được xây dựng qua kinh nghiệm thực tiễn, va chạm trực tiếp với khách hàng. Vậy đâu là những chiến lược mới hút khách nhất? Mời quý bạn đọc theo dõi.
Chiến lược kinh doanh là gì?
Theo Jonhson và Scholes
Chiến lược kinh doanh là nội dung tổng thể của một kế hoạch kinh doanh có trình tự rõ ràng. Gồm một chuỗi các phương pháp, cách thức kinh doanh chủ yếu xuyên suốt một thời gian dài.
Mục tiêu cuối cùng là hướng tới việc thúc đẩy lợi nhuận lên cao nhất và sự phát triển của hệ thống kinh doanh.
Phân tích chiến lược kinh doanh
Phân tích chiến lược kinh doanh là phân tích điểm mạnh về vị thế của doanh nghiệp. Đồng thời hiểu được những nhân tố quan trọng bên ngoài ảnh hưởng tới vị thế đó.
Quá trình phân tích chiến lược có thể được trợ giúp bằng những công cụ sau:
Phân tích PEST. Đây là công cụ giúp doanh nghiệp hiểu rõ “môi trường” nơi mình đang hoạt động.
Scenario Planning. Mô hình hoạch định theo kịch bản
Five Forces Analysis. Phân tích 5 nguồn lực ảnh hưởng đến mức độ cạnh tranh của doanh nghiệp
Market Segmentation. Phân tích phân khúc thị trường
Directional Policy Matrix. Mô tả về lợi thế cạnh tranh của một doanh nghiệp
Competitor Analysis. Phân tích đối thủ cạnh tranh cùng ngành.
Critical Success Factor Analysis. Nhằm xác định khu vực mà doanh nghiệp cần phải làm tốt hơn để cạnh tranh thành công.
SWOT Analysis. tóm tắt về những vấn đề then chốt nảy sinh. Từ việc đánh giá môi trường bên trong cũng như tác động của môi trường bên ngoài đối với doanh nghiệp.
Từ việc phân tích bằng các công cụ bên trên, bạn sẽ hoạch định được cho mình những chiến lược cụ thể. Sau đó, bạn cần hiểu rõ bản chất các kỳ vọng của những cổ đông hoặc nhà đầu tư. Để xác định được có những phương án chiến lược nào sẽ áp dụng cho mô hình doanh nghiệp của mình.
Hút KH bằng 3 chiến lược kinh doanh hiệu quả
Mời tham khảo bài viết: Ý tưởng kinh doanh sáng tạo
Tạo sản phẩm tốt
Một sản phẩm được gọi là đủ tốt khi không áp dụng khuyến mãi vẫn có thể bán được hàng.
Doanh nghiệp luôn ngày đêm nghĩ ra những phương pháp để có thể thu hút khách hàng. Vì vậy họ thử nhiều cách khác nhau, trong đó khuyến mãi là cách mà các doanh nghiệp áp dụng phổ biến.
Tuy nhiên cách này có các hạn chế là nếu khuyến mãi liên lục thì sẽ ảnh hưởng đến doanh thu. Đặc biệt, tạo nên tâm lý chỉ trông đợi khuyến mãi của khánh hàng. Dẫn đến thực trạng có khuyến mãi thì có khách, không có sale – off thì khách giảm rõ rệt.
Trong trường hợp này, chiến lược kinh doanh là nên chú trọng đến việc tạo ra những sản phẩm độc đáo, mới lạ, có sự khác biệt. Và hãy nhớ, những sản phẩm này cần giải quyết được nhu cầu cấp thiết của khách hàng.
Khi đó, các chương trình trade marketing và các ưu đãi đóng vai trò tạo ra cơ hội để khách hàng cảm thấy thỏa mãn khi mua đúng sản phẩm họ cần với giá tốt. Trải nghiệm đúng sản phẩm họ thích và trở lại mua tiếp chứ không còn lệ thuộc vào khuyến mãi nữa.
Xác định rõ phân khúc khách hàng
Nhiều doanh nghiệp ngày ngày vẫn “chạy Ads” trên Facebook nhưng “lead” thu về vẫn ít ỏi. Vì vốn cộng với không có kiến thức chuyên sâu, thấy người ta làm sao thì làm vậy.
Dẫn tới không đúng kênh, tốn chi phí mà tiếp cận sai nhóm khách hàng mục tiêu, hiệu quả không như kì vọng.
Do đó, việc doanh nghiệp muốn có chiến lược kinh doanh hiệu quả thì nên xác định thật rõ đối tượng khách hàng mục tiêu. Không nên đánh vào đối tượng khách hàng chung chung mà phải “vẽ” chân dung khách hàng thật sự cụ thể.
Ai sẽ là những người bỏ tiền ra để sử dụng SP/DV của mình. Những thông tin cần biết như độ tuổi, nơi sinh sống, sở thích, thói quen, thu nhập của khách hàng.
Để đưa ra những lời mời chào, quả cáo hấp dẫn. Từ việc đánh đúng đối tượng, doanh nghiệp mới có thể tập trung phát triển sản phẩm. Và tạo được đầu ra cho sản phẩm của mình một cách tối ưu. Từ đó xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Tạo ra lượng khách hàng ổn định và trung thành.
Ra nhập cộng đồng các doanh nghiệp
Cuối cùng, doanh nghiệp hiện tại cần nhận ra không nên ở thế “một mình giữa biển” mà cần phải có sự kết nối với các đơn vị khác. Ngoài việc có nhiều lợi thế như cùng hỗ trợ phát triển, liên kết kinh doanh.
Khi các doanh nghiệp kết nối kinh doanh với nhau còn tạo nên một nền tảng vững chắc hơn. Tạo ra nhiều cơ hội hơn giúp doanh nghiệp bắt nhịp nhanh với thị trường.
Nef Digital Jsc.,
Head Office: TTTM Goldtower, 275 Nguyễn Trãi, Q. Thanh Xuân, Hà Nội
VPGD: Tầng 7 số 11/153 Trường Chinh, Q. Thanh Xuân, Hà Nội
Hotline: 0246655 2266
Website: https://nef.vn
Email: Admin@nef.vn – Sales@nef.vn
Cập nhật thông tin chi tiết về Chăm Sóc Khách Hàng: Định Nghĩa, Vai Trò, Công Việc Và Chiến Lược trên website 2atlantic.edu.vn. Hy vọng nội dung bài viết sẽ đáp ứng được nhu cầu của bạn, chúng tôi sẽ thường xuyên cập nhật mới nội dung để bạn nhận được thông tin nhanh chóng và chính xác nhất. Chúc bạn một ngày tốt lành!